基于Kano模型和质量功能展开的医疗服务质量提升研究

摘要

目的 集成应用Kano和质量功能展开(QFD)技术研究某公立医院医疗服务质量改进,为相关医院服务质量提升提供参考.方法 设计患者需求的Kano调查问卷,识别患者需求属性,计算确定患者需求重要度;然后应用QFD中的质量屋技术,将患者需求转化成相应的医疗服务质量保障要素,通过计算确定各保障要素改进的优先级.结果 该医院患者最期待改进的前6项质量保障要素是提升医疗水平、强化服务管理、健全监督审查机制、规范投诉流程、保障用药安全与指导以及跟踪治疗效果.结论 集成Kano-QFD技术可为改进医院医疗服务质量提供有效的方法学参考.