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摘要
ABSTRACT
第1章 引言
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外文献综述
1.2.1 国外文献综述
1.2.2 国内文献综述
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
1.4 创新点和技术路线图
1.4.1 研究创新点
1.4.2 研究框架
第2章 服务质量相关理论基础
2.1 顾客满意
2.2 服务质量相关研究
2.2.1 服务质量概念
2.2.2 服务质量的特性
2.2.3 服务质量的基本理论
2.3 服务质量的改进方法-综合的QFD（质量功能展开模式理论）
2.3.1 QFD的内涵
2.3.2 QFD实施过程简述
2.4 快递服务质量的评价方法研究
第3章 快递业服务质量测评模型的分析
3.1 快递业的现状分析
3.2 服务质量评价模型分析
3.2.1 顾客感知服务质量模型
3.2.2 服务质量差距模型
3.2.3 SERVQUAL模型
3.3 快递服务质量评价模型分析
3.4 小结
第4章 网购环境下快递服务质量测评模型的构建
4.1 快递服务质量的内涵
4.2 网购背景下下快递服务质量指标体系的设计
4.3 网络购物环境下SERVQUVAL快递服务质量屋框架结构
4.4 网购环境下SERVQUVAL-QFD快递服务质量评价方法
4.4.1 层次分析法（AHP）
4.4.2 运用AHP法来确定快递服务客户需求指标权重
4.4.3 基于QFD的快递服务质量功能展开
第5章 圆通公司快递服务质量评价案例分析
5.1 案例背景
5.2 运用AHP法来对圆通速递进行服务质量评价
5.2.1 确定客户需求重要度
5.2.2 确定关键客户服务质量需求
5.2.3 快递服务质量功能展开
5.3 服务质量提升建议
结论与展望
1、结论
2、展望
附录
参考文献
致谢
攻读博/硕士学位期间发表的论文和其它科研情况
