基于感知服务理论的医院健康管理中心检中服务质量提升研究

摘要

目的 准确了解体检者对健康管理中心检中服务的真实感受和潜在需求,从而有针对性地提高检中服务质量。方法 偶遇抽取大连医科大学附属第二医院健康管理中心的250名体检者。以感知服务理论为基础,采用Servqual模型量表,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度25项评价条目对健康管理中心检中服务质量进行测评,评价体检者对检中服务质量的期望值和感知值,计算服务质量测评值（SQ）,并使用二维象限图分析调查结果。结果 本次调查共回收有效问卷234份,有效回收率为93.6%。234名体检者年龄（42.0±7.3）岁,其中男性114人（48.7%）,女性120人（51.3%）。Servqual量表评价结果显示,SQ为-0.44分,期望值为4.45分,感知值为4.01分。25项评价条目中,只有1项评价条目（健康管理中心的便民服务齐全）SQ为正值,其余24项评价条目SQ均为负值,25项评价条目的服务质量平均感知值都在3.5分以上。二维象限图分析结果显示,7个条目位于象限Ⅰ“魅力区域”中,体检者的期望值与感知值均高于平均值；6个条目位于象限Ⅱ“惊喜区域”中,体检者期望值低于平均值而感知值高于平均值；7个条目位于象限Ⅲ“潜能区域”中,体检者的期望值与感知值均低于平均值；5个条目位于象限Ⅳ“改进区域”中,体检者期望值高于平均值而感知值低于平均值。结论 体检者对大连医科大学附属第二医院健康管理中心检中服务各个属性的期望值均较高,感知值与期望值存在差距,应结合二维象限图中的4个区域有针对性地提高服务水平,提升健康管理中心竞争力。