基于顾客需求的业务过程分析

摘要

应用QFD的思想,建立了顾客需求绩效指标关系矩阵、绩效指标-过程关系矩阵,以此为基础获得了顾客需求过程关系矩阵,从而建立了顾客需求与实现需求的过程的直接联系.提出了计算待改进过程优先度的方法,为识别出那些主要影响顾客需求的过程、确定过程管理的方向提供了可靠的依据.最后开展了案例研究.