应用服务质量差距模型辅助顾客满意度研究

摘要

近年来,开展顾客满意度测评的组织越来越多,“以顾客为关注焦点”的理念逐渐渗透到组织的经营活动中。为实现顾客满意度测评结果的分解和落地应用,我们尝试应用服务质量差距模型,结合组织的服务体系流程,搭建了某制造企业T的服务质量差距模型,旨在辅助顾客满意度研究,查找顾客感知差距点,最终落实提升满意度的改进要素,并提升顾客的满意度。