服务质量管理——你知道服务过程中的“满意镜”现象吗

摘要

所谓服务质量管理是指通过各种措施对企业服务行为进行策划、实施、控制以提高企业的服务质量、增加企业效益的过程,鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性,服务质量是发生在服务、生产和交易过程中的真实瞬间实现的,因此服务质量也就是顾客感知的质量。对服务企业,在面对面服务过程中,顾客不仅会关心他们所得到的服务,