杭州市第二人民医院加强医疗投诉流程管理的做法

摘要

医疗投诉是指患者及家属（投诉人）对医院提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。医疗投诉的流程可以分为投诉受理、调查核实、患者答疑、分析总结四个环节。加强医疗投诉流程管理有利于规范投诉行为、增进沟通、促进医患关系和谐。