医疗投诉

摘要： 开展医疗投诉规范化、信息化、智能化管理研究。借鉴广泛应用的故障报告分析及纠正措施系统(FRACAS)理论,开展医疗投诉管理系统架构设计、功能设计、流程设计,编制了部署方案。通过应用效果预估及前景展望,能够有效提升医疗投诉管理水平,有效指导医疗投诉管理改进,带动后期建设发展实践。

摘要： 目的:通过对某三甲儿童医院自媒体平台投诉及其处理情况的分析,研究医院处理网络投诉遇到的困境,并探索其对策。方法:以某三甲儿童医院2019年-2021年在微博、微信公众号、抖音号中接受的投诉为样本,对投诉数量、投诉内容、处理情况等方面进行描述性分析和判断。结果:研究发现医院自媒体平台投诉存在发现不及时、回复率低、管理缺乏闭环思维、问题处理不深入、舆情风险高等方面的困境。结论:医院对自媒体投诉的管理,应从加强网络舆情监控、形成组织和制度保障、以解决根本问题为导向、强化宣传的预防作用等方法入手,继而提高患者满意度,为筑牢网络意识形态防线提供保障。

摘要： 目的:分析医疗投诉案件发生的原因,助推医疗投诉的防范管理,减少非理性医疗投诉。方法:对某三甲医院近三年医疗投诉案件进行回顾性分析,基于行为经济学视角探讨其发生的原因和防范措施。结果:整理得到有效案例469例,其中责任归属于患方最多(56.72%),投诉科室中急诊科最多(22.17%),投诉内容主要集中在医疗服务态度类(23.88%)。结论:医患双方都可能存在“非理性”行为,急诊科为投诉高发科室,服务态度为主要投诉内容。行为经济学相关理论对于分析医疗投诉案件的原因、助推医疗投诉的防范管理具有一定的参考价值。

摘要： 目的探讨新冠肺炎疫情对公立医疗机构投诉工作的影响,为构建公立医院在面对重大公共卫生应急事件时的投诉处置机制提供实践路径。方法以上海市松江区某公立医院2019—2020年接待和处理的医疗投诉为例,比较分析新冠肺炎疫情前后医疗投诉变化情况,提出相应的应对举措并实施。结果社会、医院、患者等不同层面均受到新冠肺炎疫情的影响,在医院内部以医患矛盾的形式凸显,对医院的正常诊疗秩序造成较大冲击。医院在采取书记负责、职能部门量化预警和临床科室首诉负责的三级投诉应急管理机制后,信访投诉量由高速增长逐渐转变为波动式增长,继而呈负增长态势,为赢得疫情防控阶段性成果做出了应有的贡献。结论在人们维权意识普遍提高的当下,为应对新冠肺炎疫情给医疗投诉工作带来的挑战,医院有必要及时调整应急投诉管理策略、改进服务流程,最大程度化解医患矛盾,提升患者就医体验。

摘要： 目的:探讨整合医疗资源后医疗投诉纠纷的现状和产生原因,提出有效的预防措施,提高医疗质量,满足群众就医需求,提升就医体验感和满意度。方法:收集某医院2020年11月—2021年12月的医疗投诉纠纷数据,分析医疗投诉纠纷现况、原因及解决途径。结果:投诉原因分析:医患沟通不到位占35.4%、服务行为不规范占31.1%、核心制度不落实占16.8%、诊疗技术不规范占15.5%、隐私保护不到位占1.2%;纠纷原因分析:医患沟通不到位占33.33%、围手术期管理不到位占27.78%、诊疗行为不规范占12.96%、核心制度不落实占9.26%、患者期望值过高占7.41%、维权意识过强占3.7%、其他占5.56%。结论:进一步健全医疗质量管理制度,重视基础医疗质量管理,提高医务人员专业技术水平,增强沟通能力和法律保护意识,能够有效预防和减少医疗投诉纠纷和医疗事故的发生。

摘要： 目的分析医院门诊患者投诉原因,并提出针对性对策,以提高医院门诊服务质量。方法收集整理2019年1月至2020年12月湖南省人民医院门诊一站式投诉中心记录的患者投诉资料,涉及350例患者,对登记表中投诉内容、投诉来源及投诉原因等进行录入和分析。结果投诉来源科室:临床科室220例(62.9%),检查科室7例(20.6%),辅助科室58例(16.6%)。原因分类:服务态度、沟通问题167例(47.7%),制度、流程执行不到位71例(20.3%),信息系统漏洞45例(12.9%),制度、流程缺陷43例(12.3%),环境、设施问题10例(2.9%),收费相关问题9例(2.6%),医疗争议或纠纷5例(1.4%)。通过一站式投诉中心工作人员的现场处置或协调相关部门配合得到及时解决345例(98.6%),涉及医疗争议或纠纷移交医疗纠纷办处理5例(1.4%)。结论医院应重视门诊投诉原因,建立畅通、便捷的投诉渠道,完善投诉管理机制,注重持续改进,不断推进人文医院建设。

摘要： 目的:分析12345政务服务热线医疗投诉特点,梳理出12345热线、医院、患者三方面存在的主要问题,并针对性提出改进措施。方法:对广西某三甲公立医院2021年12345热线派发109例诉求工单进行归类,包括投诉人员类别、投诉时间、投诉原因及目的,分析投诉管理存在的问题。结果:非患者发起诉求占比46.79%,诉求工单的资料完成率为69.72%;投诉时间集中在10:00-12:59,17:00-18:59;投诉原因医方主要问题是告知不到位(25.25%)、服务态度差(17.82%);患方原因是缺乏医疗知识(20.30%)、期望值高(16.34%);投诉目的合理解释(41.41%)、立即解决问题(30.47%)。结论:12345热线应配备专业人员,完善医疗投诉系统管理;医院应当建立畅通的投诉渠道,建设优质服务文化,健全医患沟通制度;群众应树立正确就医观念,文明就医。

摘要： 目的:通过对某三甲儿童医院受理的医疗投诉原因进行分析,提出对策建议。方法:收集整理该院2018年-2020年医务处受理的政务热线投诉,从医疗投诉率、医疗质量、医患沟通等角度进行分析。结果:2018年-2020年医疗投诉率逐年降低,平均投诉率为1.5/万;医疗质量逐渐成为投诉的首要原因,2020年的相关投诉占比为50.5%;医患沟通问题投诉占比基本不变,保持在12.5%左右。结论:应针对投诉的原因,积极采取改进措施,以提高医院服务水平。

摘要： 目的 应用PDCA循环的方法对该院的医疗投诉进行持续质量改进,提高该院医疗投诉的管理方法和质量,缓解该院医疗投诉和医疗纠纷的压力.方法 对该院2017年1—12月、2018年1—12月和2019年1—12月的医疗投诉情况进行总结和分析,同时对2019年实施持续质量改进后的医疗投诉情况和2018年作对比分析.按照《卡尔加里剑桥指南》对医务工作者进行培训,并对培训前后的LCSAS评分结果作分析.结果 2019年对比2018年治疗类投诉赔偿下降,差异有统计学意义(P<0.05),医生培训前后对比沟通能力提高,差异有统计学意义(P<0.05).结论 实施持续质量改进后,该院医务工作者服务意识得到了加强,该院医疗投诉的数量及医疗纠纷赔偿数量得到了一定的改善.

摘要： 目的分析审核生化室检验结果人员心理健康情况,并分析平均医嘱审核时间和生化室医疗投诉率、审核人员心理健康状况之间的相关性。方法2019年10月~2020年10月,对象选取审核生化室检验结果人员129例,对其发放调查问卷,共129份,利用症状自评量表(SCL-90)、生化室工作量和信息系统情况调查表、生化室医疗投诉情况调查表,对审核人员的心理状态进行分析,并分析平均医嘱审核时间和生化室医疗投诉率、审核人员心理健康状况之间的相关性。结果对比全国常模,审核人员的偏执、恐惧、焦虑、强迫症状、躯体化评分均明显较高,对比差异显著(P<0.05);男性和女性心理健康情况对比差异显著(P<0.05);主管技师、副主任技师、主任技师的心理健康评分差异性并不明显,与其他职务相比,初级技师的恐惧、焦虑、人际关系、强迫症状、躯体化评分明显较高(P<0.05);医嘱平均审核时间与投诉率呈负相关(P<0.05);审核时间与审核人员心理健康情况呈正相关(P<0.05)。结论与国内常模相比,审核生化室检验结果人员心理健康情况较差,尤其是初级检验技师心理健康状况更差,平均医嘱审核时间与医疗投诉率和心理健康情况具有相关性。

摘要： 目的:通过对山东省乳山市某医院医疗投诉案例的数据进行分析,了解当前的医疗投诉现状及成因,探讨相应的预防对策与建议,为提高医院的管理水平提供依据. 方法:现有材料分析:对收集到的2011-2016年山东省乳山市某医院270起投诉案例,通过EXCEL、SPSS22.0进行数据录入并统计分析. 结果:投诉率最高的科室为外科系统(30.1％),其次为门诊科室(14％);被投诉人员中医生(70.4％)被投诉最多;投诉案例中技术水平不高、责任心不强、医患沟通不到位等为主要原因;解决途径以院内协商(71.5％)为主. 结论:在研究中可发现科室系统中的投诉高风险为外科系统,工作人员中医生最容易被投诉;投诉原因中,技术水平、服务态度、服务流程、责任心和医患沟通不足依次占比相对较高.因此,应当加强医院科室建设,提升医务人员职业素养,增强医患信任,构建和谐的医患关系.

摘要： 医疗投诉往往是医疗纠纷的雏形,它对缓解医患关系,提升医院管理水平有着重要意义.本文通过海南某某大型综合医院2016年-2017上半年医疗服务投诉资料,梳理分析医院投诉现状,探索患者投诉原因,提出改进意见,强化医学人文关怀,提升患者满意度.结果发现,门急诊患者发生的投诉远大于住院患者,投诉更多的是医学人文问题而不是医疗技术问题,门急诊患者与住院患者侧重的诉求不同.究其原因,医务人员的综合素质和医学人文意识仍需不断提升;全社会尊医重医的社会氛围不佳,导致医患关系紧张;监督管理机制不够严密,医德医风问题惩处力度不够.建议医院改进就医流程,优化就医体验;加强医学伦理教育,形成职业道德的自律动力;加强他律,建立系统有效的监督管理机制.

摘要： 目的：分析门诊投诉的原因和分布特征,提高门诊服务质量.方法：2013年1月～2015年12月门诊病人文字记录的投诉共计205份.对数据进行统计处理并回顾性分析.结果：205例投诉中,服务态度投诉所占比例最高;其次是就诊次序及流程;医疗护理质量;对医疗费用的疑虑以及工作人员疏忽对患者带来的不便.经过优化就诊流程,投诉明显下降.结论：医院应转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度,提供优质服务.同时应加强门诊管理,优化医院内部流程;门诊医疗投诉应引起医院管理部门的重视,积极妥善处理.

摘要： 目的:通过对医疗投诉事件分析,找出医疗服务过程中存在的患者安全隐患问题,提出有效地解决对策.rn 方法:对183件涉及患者安全的医疗投诉案例的投诉方式、投诉对象、投诉内容进行描述性分析.rn 结果:投诉主要途径有客服部投诉(138,76％)、医院行政值班投诉(37,20％)、北京市卫生局信访办投诉(6,3％)、12320电话投诉(2,1％)等;投诉对象以医生(151,75％)、医技人员(24,12％),护理人员(21,10％)等为主;而投诉内容主要表现在用药安全(60,33％)、诊疗安全(43、24％),手术安全(24,13％),护理安全(19,10％)检查和检验(10,6％)医疗器械安全(8,4％)等方面.rn 结论:通过规范医疗操作流程,改善服务态度,加强药品安全管理,提高手术护理质量,健全医疗器械管理体制,完善医疗安全检查监督制度,严格落实患者安全管理目标,打造儿童患者及其家长安心、满意的儿童专科医院.

摘要： @@随着人们对健康需求的增加和维权意识的提高，医院不仅需要重视医疗质量，还应往重医疗安全。在工作中，将加强医疗事故、医疗纠纷的防范化解，构建和谐的医患关系提到政治高度来认识。为了妥善处理医疗投诉，有效化解医疗纠纷，该院设置了医疗服务质量监控部门，具体负责监督医务人员的医疗服务工作，检查其依法执业情况;接受患者的投诉，处理医疗纠纷，并向其提供咨询服务。作为投诉接待者，深知防患于未然的重要性。投诉处理的是否圆满，将直接影响到纠纷的最终解决。对此，重点从如何妥善处理投诉着手，不断寻求有效的方法。近年来，在对128起投诉统计分析其原因的基础上，坚持以人为本，尊重为先，依据马斯洛的需要层次理论，应用赏识教育理念，借鉴师生关系和因材施教的方法与患方沟通，可以准确掌握投诉的原因，尽快了解投诉人的心理，拉近与投诉人之间的距离，对接待处理医疗投诉起到了积极的作用，收到了良好的效果。

摘要： 本文讨论了如何管理急诊医疗投诉：要正确认识患者的投诉，妥善处理好医疗投诉，改进医院门急诊工作，不断提高医院的医疗质量和服务质量，减少不良事件的发生，为医院赢得更多的忠诚客户。

摘要： 本文首先介绍了医疗投诉的概况以及目前防范、处理现状，而后指出了诉讼案例需注意的事项，最后指出了诉讼中存在的问题，并介绍了如何平衡病人间的利益冲突。

摘要： 医疗卫生服务关系人民群众的切身利益,作为医院管理者,应以追求完美的精神,从细节入手,加强医疗服务环节的精细化管理,预防和减少医疗投诉,努力构建和谐医患关系,这也是建设和谐社会的要求。

摘要： 医患关系紧张巳成为当今中国主要杜会矛盾之一。面对复杂多样的医疗纠纷，只有正确认识、分析产生的原因，不断探索解决的方法，才能消除产生医疗纠纷的随息，从根本上找出解决医疗纠纷的途径。任何事物都有其产生的原因，都是原因和结果并存的结合体。人们要正确认识事物，就要从根本上认识事物产生的原因。同样，正确认识医疗投诉也耍从认识医疗投诉产生的原因开始。本文从医源性因素、患方因素及社会因素等方面,多角度分析了产生医疗纠纷的原因。

摘要： 总结分析浙江丽水中心医院5年来门急诊投诉病人的投诉原因及心理状况，针对不同的投诉心理，采取不同的接待应对方法和技巧，从而不断提高服务质量，化解病人的投诉情绪，挽回医院的良好形象，建立和谐的医患关系。

摘要： 本发明实施例提供了投诉模型的训练方法、用户投诉的预测方法、装置及设备。方法包括：获取至少一条投诉信息；基于用户位置轨迹识别模型确定用户所处基站的人流量信息；基于所述投诉信息和所述人流量信息训练投诉模型。本发明实施例能够精准识别网络中潜在的投诉用户，也使得投诉预警管理更加具有针对性。

摘要： 本说明书实施例提供一种投诉、投诉案件处理方法、装置及设备，在投诉案件处理方法中，获取待处理投诉案件的多个特征数据。根据该多个特征数据，对预测模型进行训练。将多个特征数据以及训练好的预测模型输入解释模型，以获取投诉案件的判定结果以及判定原因。输出判定结果以及判定原因。

摘要： 本发明提供一种投诉事件的投诉内容分类判定方法及装置，方法包括：获取每个投诉事件的投诉文本，生成投诉文本明细表；根据预设的投诉内容分类，生成投诉分类样本表；合并该投诉文本明细表和该投诉分类样本表，以生成投诉数据表，并根据该投诉数据表生成词频矩阵；利用该词频矩阵，建立各个投诉内容分类的投诉样本集，并且计算该投诉数据表中投诉内容的词频数；计算各个投诉样本集的质心；计算各个投诉事件到各个投诉样本集的质心的距离，取这些距离的最小值，确认各个投诉事件按照与其距离最近的各个投诉样本集进行归类，生成投诉内容分类的判定结果。通过本发明有效实现了对大量投诉事件的投诉内容进行准确识别以及精确分类。

摘要： 本发明涉及医疗机构投诉处理技术领域，公开了一种医疗机构投诉处理的方法、系统、装置及存储介质，该方法包括：通过客服端进行投诉事件第一阶段管理；通过客服端对投诉事件进行分派管理；处理负责人通过科室端进行投诉事件第二阶段管理；将所述初步处理意见提交给上级领导审批；所述上级领导通过领导端查看所述投诉事件数据并审批所述初步处理意见；所述处理负责人通过科室端查询所述审批结果并根据审批结果完成投诉事件处理；客服人员通过客服端对已完成处理的投诉事件与投诉人进行确认及满意度调查。通过本发明提供的技术方案，实现对医疗机构投诉事件进行完善的流程管理，记录投诉事件详细数据，提升投诉事件处理效率，提高服务水平。

摘要： 本发明公开了一种投诉方法、投诉处理方法、终端、投诉处理服务器及系统，其中，该方法包括：获取用户终端选择的投诉；测量用户终端的当前网络信息；根据用户终端的当前网络信息的测量结果生成投诉信息；将投诉信息发送至网络侧的投诉处理服务器。本发明各实施例的投诉方法、投诉处理方法、终端、投诉处理服务器及系统，可以快速准确进行故障定位、提高投诉处理效率、减少资源的浪费，有效解决现有技术中投诉方式描述准确性低、不能准确故障定位、耗费大量资源的缺陷。

摘要： 本发明提供一种投诉单的投诉风险识别方法及装置，涉及大数据技术领域，可用于金融领域或其他技术领域。所述方法包括：获取新客户投诉单，对所述新客户投诉单进行知识抽取，得到待比对属性信息；将所述待比对属性信息与旧客户投诉单中对应的属性信息进行知识关联比对；所述旧客户投诉单中的属性信息通过知识图谱表示；将知识关联比对结果大于预设阈值的旧客户投诉单作为与所述新客户投诉单相关联的目标客户投诉单，并通过所述知识图谱抽取所述属性信息，对所述属性信息进行风险识别，得到是否具有投诉风险的识别结果。所述装置执行上述方法。本发明实施例提供的方法及装置，能够提高投诉单处理效率。

摘要： 本发明公开了一种基于智慧化投诉事件登记的医院投诉服务平台及方法。其监管方法，具体包括如下步骤：进行投诉需求的接收，并让患者进行签字确认；登记人员进行核实，然后录入到系统中；将所述数据互联模块以及业务终端获取的相关数据存储在数据库中；将所述监管规则信息与所述业务终端投诉信息进行对比，形成投诉信息追踪查询；管理终端对各项数据信息进行查询与查看，自动生成相关数据信息统计分析图形、报表与报告；管理人员依据分析结果进行专项调查与质量改进。本发明为加快投诉事件的处理效率，提高医院管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免不良事件的发生。

摘要： 本发明提供一种基于投诉举报内容智能挖掘投诉举报对象的方法，包括如下步骤：步骤1：获取源数据，连接投诉举报数据库表，打开数据库表后读取投诉举报数据表内容进入数据集；步骤2：机构名识别，获取到数据集中的投诉内容信息后，针对投诉内容识别出投诉内容中的机构名称；步骤3：精准匹配，调用市场监管登记信息，利用识别出的机构名称、地址信息通过精准匹配算法获得该企业的详细名称信息；步骤4：结果推荐，获取到投诉对象企业详细名称后，最后一步是系统推荐显示该计算结果，以进行下一步应用。应用该发明后，可以把汇聚到的投诉举报信息应用人工智能AI技术与市场监管企业登记信息进行智能匹配，从而获取到精确的投诉举报企业对象信息。

摘要： 本发明涉及信息技术领域，公开了一种高投诉风险用户识别方法、投诉预警方法及相关设备，高投诉风险用户识别方法包括：对用户的聊天语料进行预处理，获得聊天语料中的有效词组，将有效词组与预设的投诉预警文本库进行比对，计算第一评分值，计算用户每次发言时相对于上一次发言的时间间隔，统计时间间隔低于预设时间间隔的次数，并基于次数计算第二评分值；根据第一评分值和第二评分值计算总评分值；判断总评分值是否大于预设阈值；若是，则确定用户为高投诉风险用户。通过本方法，能实时监控用户的情绪，方便业务人员调整话术，控制用户投诉风险，降低投诉数量，提高用户满意度。此外，本发明还涉及区块链技术，聊天语料可存储于区块链中。

摘要： 本说明书实施例提供一种投诉、投诉案件处理方法、装置及设备，在投诉案件处理方法中，获取待处理投诉案件的多个特征数据。根据该多个特征数据，对预测模型进行训练。将多个特征数据以及训练好的预测模型输入解释模型，以获取投诉案件的判定结果以及判定原因。输出判定结果以及判定原因。