基于差距模型的旅行社服务质量管理探讨

摘要

打造高质量的服务型企业是旅行社业改革的必然趋势和主要方向,旅行社服务的质量差距是当前建设高质量服务型企业所面临的一个主要问题.差距分析模型指导旅行社管理者发现引发质量问题的根源,并寻找适当的消除差距的措施.差距分析是一种直接有效的工具,它可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差异.明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础.这会使顾客给予质量积极评价,提高顾客满意度.文章利用旅行社服务质量差距模型,分析旅行社服务质量的差距,并提出了相应的改进措施.