基于服务质量差距模型的护理服务质量管理实践

摘要

目的探讨服务质量差距模型在护理服务质量管理中的应用效果。方法选择2013年5月-2014年6月期间我院5282例住院患者为研究对象，根据服务质量差距模型应用前后分为对照组（2013年5月至2013年12月期间2357例住院患者）和实验组（2014年1月至2014年6月期间2925例住院患者）；对照组进行常规护理，在患者出院时评价护理服务质量差距和护理服务质量；实验组根据对照组患者的护理服务质量差距，分析护理服务质量问题原因，改进护理措施，在患者出院时根据护理服务质量差距分析护理服务质量，问卷调查患者住院满意度。结果与对照组比较，实验组护理服务质量差距明显减小（P〈O．05）、患者住院满意度明显提高（P〈O．05）。结论基于服务质量差距模型的护理服务质量管理实践，使护理管理具有方向性，提高了护理服务质量和患者住院满意度，值得在临床护理管理实践中推广应用。