基于服务质量差距模型研制腹部手术患者护理服务质量评价量表

摘要

目的：　　基于SERVQUAL模型（Service Quality,服务质量差距模型）研制一套适合我国临床评价腹部手术患者护理服务质量的量表，并通过临床调查检验其信效度，旨在为医护人员评估腹部手术患者护理服务质量提供依据。　　方法：　　（1）以SERVQUAL模型为基础，通过查阅文献，咨询部分外科护理专家，结合腹部手术患者护理服务特点初步构建了量表条目，通过预调查对条目进行初步筛选，形成正式专家咨询量表；　　（2）应用Delphi法（德尔菲法）对33名护理专家进行2轮专家咨询，计算问卷回收率、专家权威系数、各条目均值、标准差、变异系数及各级指标的和谐系数，形成了正式的量表条目 ；　　（3）使用腹部手术患者护理服务质量期望量表和感知量表调查了重庆市9家医院258名开腹手术患者，信度检验采用Cronbach’sα系数（克朗巴赫α系数）验证其内部一致性，使用探索性因子分析进行效度检验，以验证量表的结构是否符合理论结构。　　结果：　　（1）初步构建的量表条目包括有形性、响应性、可靠性、移情性、安全性、透明性等6个维度（一级指标）、15个二级指标、35个三级指标。　　（2）Delphi法咨询的33名护理专家均为高级职称，90.9％的专家工作年限≥20年，两轮问卷回收率分别为91.90%、100%，专家权威系数为0.91，第二轮一、二、三级指标的和谐系数分别为0.43、0.47、0.53，通过对指标的筛选，结合专家意见，最终构建的评价指标体系包括6个一级指标，14个二级指标，49个三级指标。　　（3）腹部手术患者护理服务质量期望量表6个维度的Cronbach’sα系数范围为0.904～0.982，总的Cronbach’sα系数为0.946；腹部手术患者护理服务质量感知量表6个维度的 Cronbach’sα系数范围为0.865～0.954，总的Cronbach’sα系数为0.916。（4）采用探索性因子分析分别对期望量表和感知量表的49个条目进行分析，结果显示两份量表的结构均与理论构想及专家咨询法构建的6个维度基本吻合。　　结论：　　（1）本研究通过Delphi法构建的腹部手术患者护理服务质量评价指标体系的专家权威程度高，协调性好，专家意见趋于一致，研究结果可信度高，能够为评价腹部手术患者护理服务质量提供依据；　　（2）构建的腹部手术患者护理服务质量期望量表和感知量表具有较好的信度和效度，适合在腹部外科临床护理工作中应用。

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前言

1 腹部手术患者护理服务质量测评的重要性

2 常用的护理服务质量评价方式

3 SERVQUAL模型（Service Quality, 服务质量差距模型）概述

第一部分 基于SERVQUAL模型构建腹部手术患者护理服务质量评价指标体系

1 研究方法

2 结果

3 讨论

第二部分 腹部手术患者护理服务质量评价量表的信效度分析

1 资料与方法

2 结果

3 讨论

全文总结

本研究主要结论

本研究的创新之处

本研究的局限性

参考文献

附图

附录

文献综述:SERVQUAL模型在护理服务质量评价中的应用现状

致谢

攻读硕士学位期间发表的学术论文