以服务质量差距模型分析县级医院护理服务质量现状

摘要

目的提高县级医院护理服务质量。方法以SERVQUAL量表为基础自行设计患者期望的护理服务质量与实际感知的护理服务质量调查问卷,对1所县级医院的261例住院患者进行调查。结果患者对护理服务质量的5个因子的期望值均在6.50左右,其中患者对护士的响应性期望最高,条目中对护士的技术操作的期望最高。患者对护理服务质量的期望较多条目与实际感知存在显著差异(P<0.05,P<0.01)。结论患者期望得到良好的护理服务,但护理服务质量与患者的实际感知存在一定的差距。护理管理者应采取针对措施,满足不同患者对护理服务的需求,从而提高患者对护理服务的认可。