基于顾客信任的服务质量与顾客忠诚关系分析——以攀枝花校园外卖为例

摘要

本文从校园外卖视角,以攀枝花高校内工作人员及学生作为研究对象,借鉴现有相关研究成果,构建校园外卖服务质量、顾客信任与顾客忠诚的研究关系模型.通过互联网问卷收集数据,采用因子分析和回归分析,验证校园外卖服务质量对顾客信任、顾客忠诚以及顾客信任在服务质量与顾客忠诚间的中介作用.研究发现,攀枝花校园外卖服务质量对顾客信任和顾客忠诚均存在正向影响,且顾客信任在服务质量与顾客忠诚间起部分中介作用.