中国网络购物中服务质量与顾客忠诚度的关系研究——产品类别的调节作用

摘要

本研究基于经典量表，建立及检验网络购物服务质量和顾客忠诚度量表，并以此作为研究工具对网络购物服务质量与顾客忠诚关系，以及产品类别对两者的调节作用进行实证研究。研究结果表明网络购物服务质量与顾客忠诚度正相关，且产品类别对两者有显著的调节作用，不同产品类别下服务质量各维度对顾客忠诚度的影响存在差异。