顾客资产与投诉管理的关系研究

摘要

本文以顾客资产理论为基础,分析了影响顾客资产的主要驱动因素:价值资产、品牌资产和关系资产与顾客投诉的关系.提出了任一驱动因素都可能引发投诉,但并非都以投诉的形式表现,分析了投诉在一定程度上的稀缺性.如何有效管理投诉,提高顾客满意度和忠诚度,是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素.