管理能力、关系收益与顾客资产的关系研究——对组织市场客户服务的实证分析

摘要

本文通过综合的文献回顾与梳理,剖析了顾客关系管理能力的内涵及其主要维度,并在访谈基础上开发了顾客关系管理能力与关系收益和顾客资产的概念模型.然后,通过来自中国组织市场客户服务的调查数据,构建了结构方程模型,检验了各项顾客关系管理能力与经济收益、社会收益以及顾客资产的价值增值之间的关系.