上海市某儿童专科医院827例信访投诉分析

摘要

背景报道显示,近年来信访投诉呈增多趋势。儿童专科医院的服务对象是儿童,容易引发信访投诉。目的分析某儿童医院信访投诉原因及变化,探讨减少信访投诉的有效对策。方法梳理某儿童医院2018年和2019年受理的827例信访投诉,分析不同年份投诉数量、投诉原因的变化,对业务量与投诉数量进行相关分析。结果门急诊投诉例数从2018年的328例上升至2019年的428例,门急诊投诉率从2018年的1.35‱上升至2019年的1.61‱。门急诊投诉例数与门急诊业务量相关(r=0.609,P=0.002)。门急诊投诉原因中,医院管理、医疗资源所占比例分别从2018年的22.87%和11.59%上升至2019年的36.21%和14.02%,医患沟通所占比例从2018年的39.02%下降至2019年的27.57%;住院投诉原因中,医疗护理质量所占比例从2018年的15.79%上升至2019年的51.52%,医患沟通所占比例从2018年的44.74%下降至2019年的12.12%。结论为减少信访投诉的发生,医院应建立信访投诉管理的闭环并加强投诉的信息化管理,针对主要问题进行改进,从医护人员个体和医院整体两个方面加强医患沟通,加强医疗质量管理。