回归客户忠诚的本质

摘要

“客户忠诚”，是指客户选择一个企业或一种产品而不是选择其他企业和产品来满足特定需要的倾向，即客户承诺与某一特定企业形成生意关系，重复购买企业的产品和服务。当客户强烈地感到，你能最好地满足他们的相关需要，因此你的竞争者实质上就被排除在了考虑范围之外，而且客户几乎专门从你推荐的东西当中购买，这时候就形成了客户忠诚。客户忠诚涉及到长期性的关系，而所有这样的关系都建立在信任的基础之上。信任是忠诚的必要条件，它是在长时间的互动中形成的，难以赢得，却易于破坏。