基于满意度与忠诚度的移动行业客户保持策略研究

摘要

该文从移动运营商开展客户保持工作的实际出发给出一套系统而具体的移动客户保持理论与策略,填补了客户保持理论在移动行业中应用的空白.该文的创新之处在于:1.揭示了满意度与忠诚度对移动客户保持的作用.在定义移动客户满意度时,提出将客户评价心理的可接受程度作为满意度的一个衡量内容;这更符合移动通信行业特点.在定义忠诚度时,提出客户的态度忠诚判断标准,并参照客户心理倾向引入

目录

文摘

英文文摘

独创性（或创新性）声明及关于论文使用授权的说明

第一章序论

1.1研究背景

1.1.1竞争形势的改变要求企业注重客户保持工作

1.1.2移动通信行业客户保持工作的必要性分析

1.2移动客户保持工作现状与理论研究现状

1.2.1国内移动运营商的客户保持工作现状

1.2.2客户保持存在的问题

1.2.3移动客户保持理论与策略研究现状

1.3研究内容和论文框架

1.3.1主要研究内容

1.3.2论文框架

第二章客户生命周期理论与客户保持

2.1客户生命周期理论基本原理与内容介绍

2.1.1客户生命周期定义

2.1.2客户生命周期阶段划分

2.1.3客户生命周期曲线与企业利润

2.2客户关系稳定期与客户保持工作

2.2.1在客户关系稳定期进行客户保持工作

2.2.2客户关系稳定期客户行为特点

2.2.3企业客户保持任务

2.3客户保持机理分析

2.3.1客户保持工作综述

2.3.2客户满意对客户保持的影响

2.3.3客户忠诚度对客户保持的影响

2.4本章小结

第三章基于满意度与忠诚度的移动客户保持理论研究

3.1影响移动客户在网/离网因素归类

3.1.1移动客户流失原因分析

3.1.2影响移动客户保持工作的通信业务组成分类

3.1.3在网满意/不满意因素归类

3.1.4离网诱导/阻碍因素归类

3.2移动客户满意度定义

3.2.1移动客户满意度定义

3.2.2移动客户满意度决定因素

3.3移动客户忠诚度定义

3.3.1移动客户忠诚度定义

3.3.2移动客户忠诚度构成

3.4满意度与忠诚度在客户保持中的作用

3.4.1满意度与忠诚度关系剖析

3.4.2满意度与忠诚度在客户保持中的作用

3.4.3满意度与忠诚度因素在客户离网决定过程中作用顺序

3.5基于满意度与忠诚度的移动客户保持模型

3.5.1保持客户的主被动保持原理

3.5.2基于忠诚度与满意度的移动客户保持模型

3.6本章小结

第四章移动行业客户保持策略研究

4.1移动客户保持策略制定原则

4.1.1可控性原则

4.1.2灵敏性原则

4.1.3成本收益原则

4.2国外电信运营商客户保持的做法

4.3移动客户保持策略种类

4.3.1屏蔽离网诱导因素策略

4.3.2增大离网壁垒因素策略

4.3.3增强在网客户满意因素策略

4.3.4减少客户不满意因素策略

4.4小结：开展移动客户保持工作的几个前提

4.4.1可靠的网络平台

4.4.2合理的资费水平

4.4.3丰富的业务种类

4.4.4优质快捷的服务

第五章全文总结与展望

5.1全文总结与主要研究成果

5.1.1全文总结

5.1.2主要研究成果

5.2进一步的研究工作

参考文献

致谢