基于实证分析的移动客户保持影响因素和策略研究

摘要

在竞争日趋激烈的移动通信市场上，客户特别是高端客户数量已经趋于稳定，成为各家运营商争夺的资源，那么如何保留这部分客户不流失，对运营商来说就是一个很有意义的研究课题；而且不仅是高端客户，普通客户的流失也成为运营商面临的问题之一，如何有效的降低客户的离网水平，对于运营商的收入有很重要的意义。 本文首先简要介绍了移动客户保持几个相关因素，包括客户满意，客户忠诚，服务公平性和顾客归属感，提出了只有同时具备态度忠诚和行为忠诚的用户才是真正的忠诚客户。接下来分析了移动通信市场的特点，并在此基础上探讨了与客户保持相关的因素之间的关系，并且通过实证分析验证了各个因素之间的关系。得出对客户保持有重要影响的几个因素，主要是客户满意，服务质量，服务公平三个因素。 接下来进行了移动客户保持受力分析，将力量分为在网拉力，离网推力，障碍阻力和诱惑引力四类，并且分析了影响这些力量的因素。然后分析了移动客户忠诚的形成过程，并基于此建立了移动客户保持模型。模型分为信息收集，信息分析，策略制定，策略执行，效果评测等几个环节，通过提高用户的行为忠诚和态度忠诚保持客户在网。该模型是一个封闭的循环系统，使得运营商开展客户保持工作可以循环接续下去。 基于上述分析，从运营商实际运作的角度出发，提出了制定客户保持策略的原则，并且设计了客户保持策略的制定流程，基于这些原则可以保证运营商的保持策略可在最小成本投入下获得最优的保持效果。然后对客户保持策略进行了分类叙述，最后单独提出了客户服务的改善措施。

目录

文摘

英文文摘

第一章 研究背景和意义

第二章 客户保持相关定义

第三章 移动客户保持影响因素实证研究与移动客户保持模型

第四章 中国移动通信客户保持策略研究

第五章 总结

参考文献

致谢

作者攻读学位期间发表的学术论文