集中化呼叫中心设计及IVR的实施

摘要

随着全球范围内商业竞争日趋激烈，呼叫中心已成为在竞争中出奇制胜的法宝。在国内，呼叫中心在通信、银行、保险等行业得到广泛应用，此类行业普遍在全国各省及地区存在分部，这就存在一个信息资源共享、集中化服务的问题。高智能、多通道、集中化成为目前此类大型行业中呼叫中心建设的新方向。 本文以某公司客服中心的集中化建设为基础，阐述了一个大型跨地市企业的集中化呼叫中心选型和设计的过程，通过该项目的实施实现设备的集中、业务管理的集中、数据管理的集中、维护管理的集中，同时远端座席实现本地化的客户服务。在工程设计过程中研究和分析了呼叫中心系统容量各配置的确定方法。依据实际话务情况对所需的座席数量、中继端口、服务器处理能力、数据库处理能力、网络带宽等进行测算，对各项配置和服务器选型给出建议，并依据实际测算进行系统规划和建设。 本文讨论了在华为INtess(Intergara tedlelecoummunication service system)呼叫中心平台上实现某个功能模块-自动语音应答系统的方法、配置以及基本维护。从平台支持的自动语音应答系统这个子功能特性出发设计出较为合适于用户的自动服务，此服务可以让用户办理业务，查询话费以及可以求助于人工服务，有客户代表为用户提供专业的服务。在整个设计中更多的叙述了如何通过配置来完成整个系统的搭建，而这也是我们基于程序设计思想，对后期新业务的开发更多时候只需要改变配置文件即可生效。本文给出了一个大型的跨地市的呼叫中心设计实例以及主要业务模块IVR(Interactive Voice Response)的实现过程，为同类行业的呼叫中心建设提供了参考。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1呼叫中心简介

1.2国内呼叫中心技术现状

1.3论文课题介绍及主要工作描述

1.4.本文论述结构

第二章呼叫中心相关技术研究

2.1呼叫中心的主体结构

2.2呼叫中心主要技术研究

2.3湖北移动集中化呼叫中心的相关需求分析

2.4本章小结

第三章集中化呼叫中心的设计

3.1系统总体组网设计和方案选择

3.2集中化呼叫中心主要配置研究

3.3本章小结

第四章呼叫中心主要功能模块-IVR的设计和实现

4.1主流程IVR的开发背景和环境介绍

4.2详细设计过程及开发步骤

4.3投入使用后的效果收益

4.4本章小结

第五章全文总结与展望

致 谢

参考文献