基于结构方程模型的第三方物流企业顾客满意度研究

摘要

物流是现代社会分工逐渐细化的产物，同时也是推动经济向前迈进的第三利润源泉。在引入我国20多年后，中国物流业的发展已初具规模。随着社会需求的增加、物流业的迅速发展，竞争也越来越激烈。尤其是第三方物流，在我国发展的时间不长，面临着国外大型物流企业的激烈竞争。我国物流企业急需找到一种有效的途径来增强自身竞争力，在激烈的竞争中存在并发展下去。　　顾客满意度对企业收益有何作用，是近年来国内外企业界和学术界关注的一个焦点。各国学者对此进行了多种研究，结果表明，顾客满意度在很大程度上影响企业的经营绩效。对于第三方物流企业来说更是如此，其主要业务就是为顾客提供服务，顾客的满意程度直接决定了企业的兴衰成败。国内当前对第三方物流企业顾客满意度的研究多是对国外研究成果的吸收和延展，建立有针对性的评价体系和测评模型具有很大的理论和实际意义。　　在阅读大量文献的基础上，本文首先介绍了论文的研究背景和国内外研究现状，找出研究的切入点。接着讨论了第三方物流、顾客满意度的一些基本理论，结合我国第三方物流企业顾客满意度的特征，以中国顾客满意度测评模型为基础进行一定的改进，建立了评价模型，并根据影响第三方物流企业顾客满意度的具体因素有针对性地建立了评价指标体系。然后在对结构方程方法进行一定研究的基础上，详细论述了用结构方程模型进行顾客满意度测评的过程。最后以德邦物流为例进行案例分析，根据问卷调查数据对模型进行了验证和修正，并用多群组结构方程模型的方法分析了模型在不同样本群体之间的适配性，以及不同类型消费者受各因素影响的敏感程度存在的差异。文章最后概括了本文的研究成果，提出对策建议，并指出研究的不足和后续研究的方向。

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第一章 绪 论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.3 国内外研究现状

1.4 研究思路、研究方法与创新点

1.5 论文内容及写作安排

第二章 第三方物流与顾客满意度的相关基础理论

2.1 第三方物流的内涵及特征

2.2 顾客满意度的相关理论

2.3 第三方物流企业顾客满意度的特性

第三章 测评模型及指标体系构建

3.1 第三方物流企业顾客满意度测评模型的构建

3.2 第三方物流企业顾客满意度的影响因素

3.3 第三方物流企业顾客满意度评价指标体系

第四章 第三方物流企业顾客满意度的结构方程模型测评过程

4.1 结构方程模型简介

4.2 构建结构模型路径图

4.3 进行模型拟合

4.4 模型修正

4.5 多群组分析

第五章 德邦物流顾客满意度测评实例分析

5.1 德邦物流企业现状分析

5.2 问卷与数据收集

5.3 德邦物流顾客满意度的结构方程模型测评过程

5.4 研究结论

5.5 德邦物流顾客满意度提升建议

第六章 总结与展望

6.1 全文总结

6.2 研究局限与展望

参考文献

附录：德邦物流顾客满意度调查问卷

攻读硕士学位期间科研情况

致谢