基于顾客服务补救期望的服务补救策略研究

摘要

由于服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性等特点，顾客很容易遭遇服务失误。在服务失误的背景下，顾客首先会感知到物质和精神上的损失，接下来就会引起顾客的消极情绪，并且可能进一步导致顾客背离、传递负面口碑等行为。面对服务失误，服务企业必须及时对顾客给予补救，以消除顾客的不满和损失。
　　 本文采用情景模拟方法，以餐饮业为例，测评了服务失误类型(包括结果失误和过程失误)、失误的严重程度(包括高、低两种)、顾客关系(包括信任关系和偶遇关系)、服务失误归因(包括将服务失误归因于企业和自己)对服务失误背景下的顾客感知损失、情绪和补救期望的影响，结果发现：结果失误的严重程度对顾客感知损失有着正面的影响，但是过程失误严重程度的影响却不明显。具有良好顾客关系(或信任关系)能够在一定程度上缓解顾客对服务失误所造成的感知损失(包括物质损失和精神损失)、负面情绪和精神补救期望，但对顾客物质补救期望和补救方式期望没有影响。顾客将服务失误归因于企业与服务失误后顾客感知损失、情绪以及服务补救期望都有着正面的影响，但归因于自己对感知损失、情绪和期望的影响则不是很明显。上述结论对于服务企业制定补救策略具有指导意义。
　　 本文创新之处在于：第一，本文对影响顾客服务补救期望的因素进行了系统的研究，并得出了一些有价值的结论，在理论上具有一定的创新意义；第二，从服务补救期望的角度进行服务补救策略研究，提出需要针对顾客的不同补救期望，提出相应的策略，以用于指导国内服务业企业的服务补救系统的构建，具有实践意义。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章 绪论

1.1研究背景与意义

1.2研究目的和内容

1.3研究方法与途径

第2章 理论综述

2.1服务失误相关研究

2.1.1服务失误的原因

2.1.2服务失误后的顾客行为

2.1.3服务失误对企业的影响

2.2服务补救策略相关研究

2.2.1服务补救的意义

2.2.2服务补救方法

2.2.3服务补救策略模型

2.3服务补救期望及影响因素

2.3.1服务失误类型

2.3.2服务失误后的顾客感知损失

2.3.3服务失误后的顾客情绪

2.3.4顾客关系

2.3.5失误归因

2.4本章小结

第3章 实证研究

3.1模型构建和研究假设

3.1.1模型构建

3.1.2研究假设

3.2情景模拟与问卷设计

3.2.1研究方法与情景模拟

3.2.2问项设计与数据收集

3.3统计与分析

3.3.1信度和效度分析

3.3.2描述统计分析

3.3.3结构方程模型分析

3.3.4方差分析和回归分析

3.4结论与不足

第4章 服务企业服务补救策略建议

4.1建立服务补救系统

4.2持续改进服务补救系统

参考文献

附录 调查问卷

致谢

在读期间发表的学术论文与取得的研究成果