零售业一线员工的情绪劳动与工作倦怠、工作满意度的关系研究

摘要

随着经济体制改革的深入，我国的产业结构发生了巨大的变化，第三产业占我国国内生产总值的比重越来越大。根据国家统计局的数据统计，2012年我国第三产业总值为231626亿元，约占GDP现价总量519322亿元的44.6％。批发和零售业是第三产业的重要组成部分，2012年我国国内批发和零售业总收入为50246亿元，比上年增长11.9％，批发和零售业总收入占第三产业总收入的21.7％。国外学者对情绪劳动的研究已有将近30年的时间，目前情绪劳动在我国也得到了广泛的关注与研究。在服务行业中，情绪劳动被认为是较体力劳动、脑力劳动更为重要的另一种劳动形式，直接影响到组织的绩效。零售业又是典型的服务行业之一，在与顾客交流的过程中，一线员工的工作情绪直接影响了服务质量甚至是顾客满意度，因此对于零售业一线员工的情绪劳动的研究是很必要的。本研究对于零售业一线员工的情绪劳动的探讨为员工和管理者提供了有效的建议，具有一定的理论意义和现实意义。　　本研究在分析已有的国内外学者关于情绪劳动的研究成果的基础上，采用理论研究和实证研究相结合的方法，以零售业一线员工为研究对象，结合零售业的工作特点对情绪劳动以及其相关变量进行了初步地研究。运用调查问卷法选取样本并收集数据，使用SPSS17.0统计软件，通过探索性因素分析、相关分析、回归分析等方法，研究情绪劳动、工作倦怠、工作满意度三者之间的相互关系。研究表明：零售业一线员工的情绪劳动（表层行为和深度行为）在性别、年龄上的差异性不显著，而在学历和工作年限上存在显著性的差异；表层行为能够正向地预测工作倦怠（情感耗竭、人格解体、个人成就感低），深度行为能够负向地预测工作倦怠（情感耗竭、人格解体、个人成就感低）；表层行为能够负向地预测工作满意度，深度行为能够正向地预测工作满意度；情感耗竭与个人成就感低能够负向地预测工作满意度，人格解体不能预测工作满意度。本研究为员工和管理者皆提出了建议：对于员工，应善于管理自身情绪，展现积极的工作态度；对于管理者，应招聘合适的员工并提供情绪劳动的知识培训以及帮助员工疏导不良的情绪。

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一、绪论

（一）研究背景与研究意义

（二）研究内容与研究方法

（三）创新之处

二、文献综述

（一）关于情绪劳动的研究

（二）关于工作倦怠的研究

（三）关于工作满意度的研究

三、研究设计

（一）理论模型与研究假设

（二）研究工具与研究方法

四、数据分析与讨论

（一）量表的信度效度分析

（二）情绪劳动问卷的人口统计学分析

（三）相关分析

（四）回归分析

（五）讨论

五、研究结论与管理建议

（一）研究结论

（二）管理建议

（三）研究不足与展望

参考文献

附录:情绪劳动、工作倦怠、工作满意度调查问卷

致谢