保定正泰百货商场顾客满意度的测评研究

摘要

当今顾客满意战略已成为理论界和企业界关注的焦点。而百货商场更是以追求顾客满意度作为企业生存和发展的着力点，实践证明，谁满足了顾客需求，谁就赢得了市场。　　本研究在分析国内外各种典型的顾客满意度模型的基础上，结合我国县级百货商场的特点和正泰商场的实际，有针对性的构建正泰商场的顾客满意度模型和指数体系；其次通过设计调查问卷进行实地调研，获取大量的基础数据，并运用SPSS19.0软件对数据进行分析以验证模型；最后提出提升正泰商场顾客满意度的服务营销策略，希望对县级百货商场的发展提供有益的指导。结果表明：⑴以ACSI为基础，结合正泰商场的实际情况，构建了正泰商场顾客满意度评价指标体系，共分为3个一级指标、7个二级指标和23个三级指标，通过对指标权重的核算构建出正泰商场顾客满意度模型，并对操作方法进行了解释。⑵设计了正泰商场顾客满意度调查问卷，问卷的设计依据是构建的满意度评价指标体系，共分为8个方面，22个题目，调查问卷的信度和效度检验均非常理想。⑶采用模糊综合评价法对正泰商场的顾客满意度进行了测度，发现正泰商场顾客满意度五分制总分为3.30，整体满意度并不理想，并对不同性别、年龄、学历、家庭收入的消费者满意度之间的差异进行了分析。访谈结果也显示，正泰商场在影响顾客满意度的各方面因素上均差强人意。⑷针对正泰商场的情况，结合顾客满意度测评结果，从商品、价格、促销、环境、服务等五个方面有针对性的提出了提升正泰商场顾客满意度的建议。本文的研究成果可提升正泰商场顾客满意度，也可作为我国其它县级商场顾客满意度提升策略制定的参考。

目录

声明

第一章 绪论

1.1 研究的背景及意义

1.2 国内外研究现状

1.3 研究内容、方法

1.4 技术路线和创新点

第二章 相关理论文献基础

2.1 顾客满意

2.2 顾客满意度

第三章 正泰商场顾客满意度策略实施现状及存在的问题

3.1 正泰商场简介

3.2 正泰商场满意度调查现状及存在的问题

第四章 正泰商场顾客满意度模型构建

4.1 研究假设及验证方式

4.2 顾客满意度模型的构建

第五章 正泰商场顾客满意度测评

5.1 调查方案的设计

5.2 问卷的前期测试

5.3 调查问卷的正式测试

5.4 调查对象基本情况分析

5.5 顾客满意度总体情况分析

5.6 不同群体顾客满意度的差异性分析

第六章 正泰商场顾客满意度提升策略

6.1 商品策略

6.2 价格策略

6.3 促销策略

6.4 环境策略

6.5 服务策略

第七章 结论与展望

7.1 研究结论

7.2 研究展望

参考文献

附件

致谢