基于QFD的B2C进口跨境电商平台满意度评价研究

摘要

随着互联网的发展普及，全球化程度加深，消费者不再局限于国内消费，跨境网购已成为全新的消费方式，在带动消费者需求升级，推动经济增长方面发挥着重要作用。虽然我国跨境电商起步较晚但发展迅速，吸引了众多企业加入跨境电商行业。随着跨境电商优化整合，一些中小企业被淘汰出市场，在平台逐渐趋同的背景下，中国消费者越发看重平台服务质量以及商品品质。因此，为获得更多的市场份额，现有跨境电商企业必须对消费者的需求变化有精准的把握，有针对性的开展工作，保持和提高顾客满意度。　　首先，本文通过梳理国内外关于B2C电子商务满意度的文献资料，总结归纳跨境电商满意度指标体系的相关研究，并结合问卷收集的跨境电商顾客需求因素进行提炼整理，根据各指标内部的相关性划分为商品属性、购物环境、网站体验、物流服务四个维度，建立B2C进口跨境电商平台顾客满意度指标体系；其次对样本数据的可靠性和有效性进行分析；然后引入QFD(QualityFunctionDeployment，质量功能展开)及灰色综合评价法，建立基于QFD的B2C进口跨境电商平台顾客满意度评价模型；最后以考拉海购为例，通过计算其满意度进行总体评价，并根据结果提出相应的参考建议。　　研究结果显示：考拉海购整体满意度处于中等偏上水平，即比较满意到满意之间，并且各维度的重要性由高到低依次为：商品属性、物流服务、购物环境、网站体验。在维度满意度评分中，网站体验得分最高，物流服务得分最低，研究结果与实际情况基本相符。因此可以得出，本文构建的B2C进口跨境电商平台顾客满意度评价指标体系能较为真实的反映跨境网购顾客的满意度情况。

目录

声明

第1章 绪论

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 国内外研究现状

1.2.1 跨境电商研究现状

1.2.2 顾客满意度研究现状

1.3.1 研究目标

1.3.2 研究内容

1.3.3 研究方法

1.4 技术路线

第2章 相关概念与理论

2.1 跨境电子商务理论

2.1.1 跨境电子商务的概念

2.1.2 进口跨境电子商务的运营现状

2.2 满意度理论

2.2.1 顾客满意度的概念

2.2.2 顾客满意度的特征

2.2.3 顾客满意度的测评方法

2.3 质量功能展开理论

2.3.1 QFD核心——质量屋

2.3.2 QFD的相关研究应用

2.4 本章小结

第3章 建立基于QFD的B2C跨境电商满意度评价指标体系

3.1 评价指标体系设计原则

3.2 评价指标要素的确定思路

3.2.1 顾客满意度评价指标体系回顾

3.2.2 顾客需求因素的收集整理

3.3 评价指标体系框架的建立

3.4 灰色综合评价法的原理

3.5 构建B2C跨境电商满意度的灰色综合评价模型

3.5.1 确定评价指标集

3.5.2 基于QFD法确定指标权重

3.5.3 确定评语集

3.5.4 构建满意度评价样本矩阵

3.5.5 构建白化权函数

3.5.6 构建灰色评价矩阵

3.5.7 顾客满意度总体评价值

3.6 本章小结

第4章 实证分析——以考拉海购为例

4.1 跨境网购顾客满意度问卷设计

4.2 跨境网购顾客满意度问卷分析

4.2.1 有效样本统计情况

4.2.2 样本信度分析

4.2.3 样本效度分析

4.3 考拉海购满意度综合评价

4.4 评价结果分析与改进建议

4.4.1 商品属性维度结果分析与建议

4.4.2 购物环境维度结果分析与建议

4.4.3 网站体验维度结果分析与建议

4.4.4 物流服务维度结果分析与建议

4.5 本章小结

结论与展望

致谢

参考文献

附录1

附录2

附录3