基于QFD的电子商务环境下退货物流服务质量评价研究

摘要

文中针对电子商务环境下的退货物流服务质量问题,首先运用QFD方法和模糊集理论得到顾客需求的相对权重、顾客需求与能力因子的关系矩阵.然后根据权重对顾客需求进行排序并用Kano系数表示,同时据此计算各能力因子的权重值.最后,综合能力因子权重值和候选电子商务企业在各能力因子上的分值,计算得出各企业的总得分并选择退货物流服务质量最佳的企业.