基于QFD的B2C电子商务服务质量评价研究

摘要

目前，虽然已经有一些学者对电子商务的服务质量评价问题进行了探索，但是专门针对B2C 电子商务服务质量的研究仍较少。而且大家研究的方法大都是简单借鉴前人的研究成果，建立服务质量评价指标体系，通过顾客服务质量感知调查验证指标体系的合理性，最后是综合评价。这些研究都有一个共性的缺陷，那就是指标体系的建立没有一个明确而且成熟的途径，指标选取没有参考顾客的意见，不能满足顾客的需求。最终的评价结果主观性较强，不能较好地反映B2C电子商务的特点。
　　为此本文引入质量功能展开(QFD)的方法，探索一种更加贴近顾客需求的服务质量评价思路。首先通过对某知名B2C电子商务企业顾客进行调查获取顾客需求信息，运用亲和图总结出了 12 类顾客需求；为了迎合顾客需求，在总结文献中所出现的电子商务服务质量评价要素之后，进行了顾客意见调查，考察哪些服务质量要素可以满足顾客需求，并将顾客选择概率作为质量屋中的关联矩阵；结合 B2C 电子商务特点构建质量屋，最终以 QFD 地形式确定了B2C电子商务服务质量要素以及各个质量要素的重要度。然后将这些质量要素作为评价指标，根据指标之间的相似性和关联性将这些指标划分为五大维度：可靠性、移情性、服务效率、补救性、安全性；设计服务质量调查问卷，通过网络以及纸质形式共收集到 136 份问卷，应用 SPSS 统计软件对数据进行信度分析及效度分析，验证数据的内部一致性和指标体系的的正确性，结果表明本研究收集的数据信度较高，建立的B2C电子商务服务质量评价指标体系是合理的；用灰色综合评价法对某电子商务企业总体的服务质量进行评价，结果表明该企业的服务质量处于中等偏上水平，但距离最高服务质量水平尚有差距，与该网站的实际服务质量情况基本一致。
　　本文首次将 QFD 方法引入到了 B2C 电子商务服务质量的评价问题当中，使得评价指标体系的建立更加科学，克服了前人研究中的主观性较强，较少考虑顾客需求和顾客意见的缺陷，使评价过程更加客观，评价结果更加准确可靠。

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第一章 绪论

§1-1选题背景及意义

§1-2国内外研究现状

§1-3研究思路及内容

第二章 B2C电子商务服务质量评价相关理论综述

§2-1电子商务与B2C电子商务

§2-2 服务质量理论

§2-3 电子商务服务质量及其维度

§2-4 顾客满意度理论

§2-5 质量功能展开理论

§2-6 本章小结

第三章 基于QFD的B2C电子商务服务质量评价指标体系的建立

§3-1 基于QFD的B2C电子商务服务质量评价指标体系的探索

§3-2 B2C电子商务服务质量评价指标体系的建立

§3-3 B2C电子商务服务质量的灰色综合评价模型

§3-4 本章小结

第四章 B2C电子商务服务质量评价实证研究—以京东商城为例

§4-1 B2C电子商务服务质量水平调查

§4-2服务质量水平问卷调查样本数理统计分析

§4-3运用灰色综合评价法评价B2C电子商务服务质量—以京东商城为评价

§4-4评价结果分析与改进提议

§4-5本章小结

第五章 结论与展望

§5-1 研究结论

§5-2 研究展望

参考文献

附录A

附录B

附录C

附录D

致谢