网购品牌商家服务补救对消费者宽恕及行为意向的影响研究

目录

声明

摘要

1．1研究背景与意义

1．1．1研究背景

1．1．2问题提出

1．1．3研究意义

1．2研究方法

1．3研究内容与框架

1．4研究创新

2．1理论基础

2．1．1S-O-R理论

2．1．2品牌关系理论

2．2服务补救

2．2．1服务补救的内涵

2．2．2服务补救维度划分

2．2．3服务补救相关研究

2．3消费者宽恕

2．3．1消费者宽恕的内涵

2．3．2消费者宽恕相关研究

2．4消费者行为意向

2．4．1消费者行为意向的内涵

2．4．2消费者行为意向相关研究

2．5品牌依恋

2．5．1品牌依恋的内涵

2．5．2品牌依恋相关研究

2．5．3与之相近概念的区别

2．6研究总结与述评

第3章假设提出与模型构建

3．1研究变量界定

3．2假设提出

3．2．1服务补救与消费者行为意向

3．2．2服务补救与消费者宽恕

3．2．3消费者宽恕与消费者行为意向

3．2．4消费者宽恕的中介作用

3．2．5品牌依恋的调节作用

3．3模型构建

第4章研究设计与预调研

4．1研究变量的测量

4．1．1服务补救的测量

4．1．2消费者宽恕的测量

4．1．3消费者行为意向的测量

4．1．4品牌依恋的测量

4．2调查问卷设计

4．3预调研

4．3．1信度分析

4．3．2效度分析

第5章数据分析与假设检验

5．1数据收集与描述性统计分析

5．2信度分析

5．3效度分析

5．3．1服务补救模型检验

5．3．2消费者宽恕模型检验

5．3．3消费者行为意向模型检验

5．3．4品牌依恋模型检验

5．3．5总体测量模型检验

5．4总体结构方程

5．5中介效应检验

5．6品牌依恋的调节作用检验

5．7假设检验结果

第6章研究结论与展望

6．1研究结论

6．2营销启示

6．3研究不足与展望

6．3．1研究不足

6．3．2研究展望

附录

参考文献

致谢

学位论文评阅及答辩情况表