基于形象修复视角的OTA服务补救策略研究——以携程网为例

摘要

随着国民收入水平的提高，我国旅游业迅速发展，OTA(Online Travel Agency，在线旅行社)作为旅游业的新兴业态模式，已成为国民提升旅游体验感知、满足多元化旅游需求的重要平台。在OTA迅速发展的同时，行业内竞争也愈发激烈。作为服务型企业，OTA 在提供旅游产品预订及销售服务时，无法避免会出现失误现象，而服务失误可能导致企业消极口碑的形成与传播，最终使企业形象受损。及时采取有效服务补救措施能对负面口碑进行有效修正，从而有效修复企业负面形象，最大化降低对企业的消极影响。现有研究指出旅游及接待型企业采取及时有效的补救措施能对负面口碑进行修正，甚至产生提升企业形象的正面效果，但基于实际服务失误案例的实证研究较少，且针对于OTA领域的服务补救研究尚未得到学术界的系统关注。然而，近年来OTA企业的服务失误现象频现，在新媒体成为主流传播渠道的信息化社会，服务失误引发的负面口碑效应扩散迅速，给企业造成了不可挽回的重大损失。　　因此，本论文着眼于OTA企业的服务补救及企业形象，对服务失误及补救事件进行社交网络评论及舆情分析，实证研究服务补救对企业形象的影响。　　得出以下结论：获得公众正面舆论倾向可以成功修复企业形象；得出有效提升服务补救策略效率的前提条件，既有的服务补救策略类目对企业形象修复效果产生的影响，并完善既有的服务补救策略类目。同时，为完善优化OTA企业的服务补救机制提出建议。

目录

声明

绪论

第一节 研究背景

第二节 研究目的与意义

第三节 研究方法、内容与思路

第一章 文献综述与理论基础

第一节 服务失误相关研究综述

第二节 服务补救相关研究综述

第三节 企业形象相关研究综述

第四节 理论基础

第二章 OTA服务补救措施对企业形象修复的影响分析

第一节 OTA服务失误的类型及原因

第二节 OTA服务补救与企业形象修复研究

第三节 研究框架构建

第三章 事件研究设计

第一节 研究事件的选择

第二节 事件研究分析步骤及阶段划分

第三节 事件样本数据来源及处理

第四章 携程网服务补救的实证研究

第一节 事件一——携程“泄密门”事件

第二节 事件二——携程“瘫痪门”事件

第三节 事件三——携程“假机票门”事件

第四节 事件四——携程“捆绑销售”事件

第五节 研究事件综合分析

第五章 结论与展望

第一节 研究结论

第二节 OTA企业服务补救策略建议

第三节 研究不足与展望

参考文献

致谢