形象修复理论视角下服务补救对大学生正面在线追评意愿的影响研究

目录

声明

1.绪论

1.1研究背景

1.2研究目的与意义

1.2.1研究目的

1.2.2研究意义

1.3研究内容与思路

1.3.1研究内容

1.3.2研究思路

1.4研究方法

1.5研究创新点

2.相关研究综述

2.1形象修复理论的相关研究综述

2.1.1形象修复理论概述

2.1.2形象修复理论与危机传播

2.2服务失误的相关研究综述

2.2.1服务失误的概念

2.2.2服务失误归因的分类研究

2.3负面在线追评的相关研究综述

2.3.1负面在线评论的概念

2.3.2负面在线追评的有用性研究

2.3.3负面在线追评对顾客购买意愿的影响研究

2.4服务补救的相关研究综述

2.4.1服务补救的概念

2.4.2服务补救的维度

2.4.3服务补救效果研究

2.5顾客满意度的相关研究综述

2.5.1顾客满意度的概念

2.5.2顾客服务补救满意度研究

2.6大学生网购消费的相关研究综述

2.6.1大学生网购消费能力

2.6.2大学生网购消费行为特点

2.7相关研究的综合评述

3.1模型构建

3.1.1模型理论基础

3.1.2理论模型

3.2研究假设

3.2.1服务补救与顾客满意度的相关假设

3.2.2服务失误归因与顾客补救满意度的相关假设

3.2.3顾客满意度与正面在线追评意愿的相关假设

4.实验设计

4.1前测

4.1.1被试

4.1.2实验材料

4.2正式实验

4.2.1实验情境模拟设计

4.2.2顾客满意度的测量

4.2.3正面在线追评意愿的测量

4.3数据收集

5.1信效度检验

5.2服务补救措施的前测检验

5.3假设检验

5.3.1主效应分析

5.3.2服务失误归因与服务补救交互效应检验

5.3.3服务补救措施对比检验

5.3.4不同性别的服务补救措施对比检验

5.3.5顾客满意度与正面在线追评意愿关系检验

5.3.6假设检验结果汇总

6.1结果分析

6.2实践启示

6.3不足与展望

6.3.1研究不足

6.3.2未来展望

参考文献

附录：关于服务失误归因、服务补救及顾客满意度的相关问卷调查

后记