OTA差评在线回复策略对在线消费者购买意愿影响研究——以携程为例

摘要

随着线上购物普及,负面在线评论作为一种口碑形式对消费者购买意愿起到关键作用.本文通过整理口碑、在线评论、服务补救、购买意愿的研究,基于归因理论,采用定量分析方法总结OTA商家回复策略并探索不同商家回复策略对负面评论影响购买意愿的作用.研究发现,在应对负面在线评论时,责任归因商家的回复策略积极效果显著,责任归因第三方因素的回复策略无明显差异,责任归因消费者的回复策略积极效果微弱.