在线旅游企业网评回复质量对潜在顾客购买意愿的影响

摘要

随着互联网与旅游产业深度融合,在线搜索旅游产品信息和预订旅游产品已成为普通大众的一种购物方式.但由于顾客线下体验不满造成的差评也在旅游网站屡见不鲜,在线旅游网站对负面评论的回复效率亟待提升.本文针对商家对差评的回复质量进行维度划分,运用2*2因子实验法,分析了回复内容(有效vs无效)、回复态度(友好vs不友好)对潜在消费者购买意愿的影响.结果显示,回复内容有效和回复态度友好对潜在消费者的购买意愿具有显著的正向影响.本文结论可以作为在线旅游企业降低负面评价、提高企业形象和顾客满意度的新途径.