声明
1 绪论
1.1 研究的背景与意义
1.2 研究的内容与方法
2 文献综述
2.1 理论综述
2.2 国内外相关问题的研究综述
3 T运营商网点排队现状与影响因素分析
3.1 T运营商网点排队现状
3.2 T运营商网点排队影响因素分析
4 T运营商网点排队问题分析
4.1 营业网点排队模型分析
4.2 营业网点排队客户等待心理分析
5 T运营商网点排队问题对策及解决方案
5.1 对策及解决方案总体思路
5.2 服务率μ的管理与提升
5.3 客户到达率λ和服务窗口数C的管理与调节
5.4 缓解客户焦虑等待心理
6 解决方案的实施保障与效果预估
6.1 实施保障
6.2 效果预估
结论
参考文献
附录A T运营商客户服务调查问卷
致谢
大连理工大学;
