TS银行网点客户排队系统优化研究

摘要

TS银行网点营业厅作为直接与客户接触的服务一线，因严重的排队的问题，经常引起客户的不满，造成客户大量流失，同时窗口服务人员也因超负荷的工作量而产生烦躁、焦虑等情绪，造成员工难管理、跳槽频繁等诸多现实问题。通过对TS银行厅堂客户进行现场调查发现，客户排队等候时间过长，已成为影响客户服务满意度的主要原因。按照资源的供求关系理论来分析，银行客户排队问题的实质就是，在一定时间内，客户对银行窗口服务资源的垄断占有，而银行作为这种服务资源的提供者却在特定时间段和服务供给渠道上无法足量配置，从而引起的供需不均衡。 本文结合工作实际运用服务运营管理理论，对TS银行网点客户排队问题展开分析并提出了比较全面可行的改进措施。综合运用了现场调查、问卷调查和数据分析等多种研究方法，使用了SPSS软件对样本数据进行统计检验。检验表明：TS银行客户的到达率服从离散事件的泊松分布，窗口的服务时间间隔满足负指数分布，相关数据符合M/M/C单队多服务排队模型的建立条件。结合模型分析数据，总结优化措施，建议在客户业务办理过程中，可通过提升自助服务设备使用率和加强大堂经理引导作用等措施，提高业务办理效率。在客户在等候过程中，可以通过动态设置窗口开放数量、厅堂转介客户和定制客户服务等方式，减少客户等候时间，增加银行服务效益。以解决厅堂客户排队问题为出发点，综合考虑服务管理和运营管理两个方面对客户排队系统的影响，为银行管理者针对营业厅排队现象提供解决问题的思路和措施。

目录

声明

第一章 绪论

1.1论文研究背景

1.2排队系统相关文献综述

1.2.1排队论发展历史及国外研究现状

1.2.2国内研究现状

1.3 研究目的和意义

1.3.1研究的目的

1.3.2研究的意义

1.4论文的整体结构

1.4.1研究方法

1.4.2论文研究的内容

第二章 相关理论概述

2.1排队理论

2.1.1输入过程

2.1.2排队规则

2.1.3服务机构

2.1.4排队论的主要研究内容

2.2概率分布

2.2.1输入与输出分布

2.2.2负指数分布

2.3排队系统数学模型

2.3.1排队模型的相关标记

2.3.2参数的设定

2.3.3单窗口排队模型(M/M/1)

2.3.4多窗口排队模型(M/M/C)

第三章 TS银行客户排队系统流程分析及问题描述

3.1 TS银行客户排队系统流程分析

3.1.1 TS银行营业厅主营业务

3.1.2 TS银行客户排队系统流程分析

3.2 TS银行客户排队系统问题描述

3.2.1 客户满意度调查

3.2.2 TS银行客户排队问题的现状和主要原因

第四章 TS银行客户排队系统描述与模型建立

4.1排队模型参数的获取

4.1.1 客户平均到达率的获取与确定

4.1.2 窗口平均服务率的获取与确定

4.1.3客户可以承受的最大等候时间

4.1.4柜员每日可承受的最大工作量

4.2 TS银行客户排队模型的建立和求解

4.2.1主要参数求解和模型建立

4.2.2 TS银行客户排队系统主要指标及指导意义

4.3银行服务成本

第五章 TS银行网点客户排队系统的具体改进措施

5.1对服务窗口的动态调整

5.1.1客户到达率对窗口设置影响

5.1.2 窗口服务效率对窗口设置影响

5.1.3不同时间段银行客户排队系统的动态调整与窗口设置

5.2对服务效率的优化

5.2.1 自助设备对服务效率的提升

5.2.2 大堂经理对服务效率的提升

5.3对客户进行分流

5.3.1 细分客户

5.3.2 客户转介

第6章 研究结论和展望

6.1 论文的研究工作

6.2论文的研究结论

6.3研究不足与展望

6.3.1 论文研究的不足

6.3.2 未来研究展望

参考文献

附录1：中国银行客户服务调查问卷

附录2：数据样本

致谢