基于客户细分的Y公司客户关系管理研究

摘要

随着互联网经济的迅猛发展，在竞争加剧的市场环境下，客户对于企业未来的生存和发展起着至关重要的作用，当今企业逐渐意识到实施客户关系管理的重要性，客户细分是当中的重要环节。另一方面，中小型制造企业受限于自身信息化水平，需要寻求专业B2B交易服务平台来获取流量及商机。面对数量庞大的中小型企业客户，平台如何实施高效客户关系管理关乎平台的发展。在这样的背景下，本文从客户细分的角度出发，探究广州市Y公司客户关系管理实施过程中的问题，并提出优化建议，为解决B2B电商交易服务企业实际问题提供了方法和参照。　　本文选取广州市Y公司为研究对象。首先对国内外相关研究进行综述，对客户关系管理和客户细分的概念做出界定。其次，通过对Y公司的实地调研，采集公司客户关系管理系统中的实际交易数据，深入了解客户关系管理现状，总结营销业务流程，综合对客户关系管理现状和业务流程的定性分析以及对客户交易数据的定量分析，发现在客户关系管理实施过程中存在三方面问题：一是客户关系管理系统功能不完善；二是营销业务流程需改善，业务分配待细化；三是客户关系管理理念尚未深入人心。参考国内外学者对RF M分析指标的改进方法，基于传统RF M分析方法的优势与不足，提出RF M细分指标并阐述其涵义，后结合聚类算法，构建Y公司客户细分模型。利用公司客户交易数据进行实证分析，结果表明该公司客户可以分为三类：VIP客户、重要客户和一般客户。VIP客户是公司产品的购买主力，人数少，但交易频率高且交易金额远超其他客户；重要客户是为公司带来高额利益的生力军，对公司有较高的依赖性；一般客户人数较多，但为公司带来的经济效益相对较低。最后，结合理论基础和实证分析，从积极推广客户关系管理理念、完善客户关系管理系统功能、业务细分及流程优化、实施差异化营销四个方面提出Y公司客户关系管理的优化建议。　　本文从客户关系管理理论视角出发，探析Y公司客户关系管理现状并构建客户细分模型，结合公司客户的细分结果，优化Y公司客户关系管理。从理论上为后续客户细分的研究提供了一定的借鉴，在实践上为企业依照该指标体系和客户细分模型提升客户关系管理效果提供了参考。

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