第1章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 客户关系管理研究现状
1.2.2 客户细分研究现状
1.2.3 客户价值研究现状
1.2.4 国内外研究综述
1.3 研究内容、思路和方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究思路
1.3.3 研究方法
第2章 理论基础
2.1 客户关系管理理论
2.1.1 客户关系管理的概念
2.1.2 客户关系管理的基本内容
2.2 客户细分相关理论
2.2.2 客户细分意义和作用
2.3 层次分析法
2.4 本章小结
第3章 SG公司客户细分现状及问题
3.1 SG公司概况
3.1.1 SG公司简介
3.1.2 主营产品和业务简介
3.1.3 公司组织结构
3.2 SG公司客户细分及管理现状
3.2.1 SG公司现有客户细分
3.2.2 SG公司现有客户管理模式
3.3 SG公司客户细分及管理问题
3.3.1 客户细分及管理问题调研
3.3.2 客户细分及管理问题分析
3.4 本章小结
第4章 SG公司基于客户价值的客户细分
4.1 基于客户价值客户细分的作用
4.1.1 客户细分及其准则
4.1.2 基于客户价值客户细分的优越性
4.1.3 基于客户价值客户细分的适用性
4.2 客户价值评价指标体系构建
4.2.1 客户价值评价指标体系内容
4.2.2 客户价值指标量化
4.2.3 客户价值指标权重确定
4.2.4 客户价值赋值
4.2.5 综合评价计算结果分析
4.3 SG公司基于客户价值评价结果的客户细分
4.4 本章小结
第5章 SG公司客户管理策略
5.1 高价值客户（A类客户）管理策略
5.1.1 提供个性化服务
5.1.2 提高便利化和效率
5.1.3 加强沟通和互动
5.2 次高价值客户（B类客户）管理策略
5.2.1 采取优惠激励措施
5.2.2 提高售后服务质量
5.2.3 建立长期合作关系
5.3 潜在价值客户（C类客户）管理策略
5.3.1 注重关系强化
5.3.2 加强潜力挖掘
5.3.3 加大重视程度
5.4 低价值客户（D类客户）管理策略
5.4.1 维持保留策略
5.4.2 终止放弃策略
5.5 SG公司客户转化与整体优化
5.5.1 SG公司客户贡献金字塔分析
5.5.2 SG公司客户价值模型分析
5.5.3 SG公司客户整体优化的保障措施
5.5.4 前景预测
5.6 本章小结
结论与展望
研究结论
研究不足与展望
参考文献
附录
附录1 SG公司客户管理现状调查问卷
附录2 SG公司客户细分和客户管理现状访谈提纲
致谢
江苏科技大学;
