中山移动客户满意度调查和研究

摘要

随着电信企业的多次重组、通信技术的快速发展，电信业的竞争愈发激烈，如何争取以及保有客户是每个运营商面临的巨大挑战。作为服务型行业，保证高水平的客户满意度是取得竞争优势的关键。因此，与满意度测评、满意度提升相关的研究是非常有意义的。此外，从省公司的数据来看，中山移动近年的客户满意度呈现明显的下降趋势。作为中山移动的一员，本人也期望通过此研究，切实为中山移动的客户满意度回升做出贡献。
　　本文引入了商业过程的概念，并对中山移动商业过程的五个环节（产品、资费、营销、渠道、售后）进行了阐述；以此理论为基础，本文系统的分析了影响中山移动客户满意度的因素，并以ACSI为基础构建了测评客户满意度的四级指标体系；随后，应用德尔菲法有效的确定了指标体系中各指标的权重，并进一步确定了各级客户满意度的计算模型；接下来，本文以中山移动为对象，对其客户满意度进行了调研，并且通过对数据的层层分析，找出了中山移动的短板；最后，在对调研结果进行优先改进策略分析的基础上，本文针对性的提出了中山移动客户满意度的提升策略及具体建议。
　　此次研究的设计及成果得到了领导及同事的肯定，部分建议也被市场部采纳并计划实施，这是对本人研究最大的肯定。即便如此，本文的研究仍然存在许多考虑不周的地方，这些需要在后续的工作和研究中加以弥补。

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第一章 绪 论

1.1研究背景

1.2研究目的与意义

1.3研究内容与框架

1.4研究方法

1.5论文创新点

第二章 理论基础

2.1客户满意度的相关理论

2.2商业过程的相关理论

2.3德尔菲法的相关理论

第三章 中山移动客户满意度测评模型构建

3.1中山移动客户满意度概况

3.2基于商业过程的指标体系建立

3.3基于德尔菲法的指标权重赋值

3.4中山移动客户满意度的测评模型构建

第四章 中山移动客户满意度测评

4.1中山移动客户满意度调研方案设计

4.2中山移动客户满意度调研方案实施

4.3中山移动整体客户满意度测定结果

4.4中山移动商业过程优先改进策略分析

第五章 中山移动客户满意度提升对策与建议

5.1中山移动客户满意度提升的整体思路

5.2中山移动客户满意度提升的具体建议

第六章 结 论

6.1本文主要结论

6.2进一步研究展望

致谢

参考文献

附录