封面
声明
中文摘要
英文摘要
目录
第一章 绪论
1.1 中山移动概况
1.2 研究背景及意义
1.3 研究问题
1.4 研究内容与框架
第二章 电信业行业特性与营销环境分析
2.1 电信业的行业特性
2.2 电信业环境分析
2.3中山移动环境分析
第三章 中山移动业务发展现状分析
3.1 中山移动客户发展情况
3.2 中山移动技术发展情况
3.3 主要运营完成情况
3.4 人力资源情况
第四章 中山电信业竞争环境
4.1 竞争主题分析
4.2 中山联通业务发展策略
4.3 中山电信小灵通业务发展策略
4.4 本章小结
第五章 构建客户满意度评价体系
5.1 客户满意度指数研究
5.2 中山满意度模型介绍
5.3 满意度调查过程
5.4模型优势
第六章 2006年中山移动满意度分析
6.1 客户忠诚度情况和分析
6.2 中山移动客户满意度分析
6.3 2005年与2006年客户满意度评价对比分析
6.4 2006年中山移动商业过程分析
6.5 定性分析
6.6 本章小结
第七章 中山移动改善客户满意度的措施
7.1 提升顾客满意度的总体思路
7.2 重点提升的突破口-售后服务
7.3 及时、高效处理客户投诉
7.4 提升员工业务素质
7.5 “真情100”活动
7.6 3Q服务攻略
第八章 结论
致谢
参考文献
附录
电子科技大学;