基于二型模糊集的移动客户满意度综合评价模型

摘要

根据移动通信公司服务质量的特点以及客户满意度模型,给出了移动公司客户满意度的评价指标.通过问卷调查的方式获取相应的数据,并利用SPSS 22.0软件对这些数据进行了独立样本t检验、信度检验、效度检验以及因子分析,证明了所给评价指标是合理且可靠的.由于移动客户满意度存在更多的不确定性,采用一型的模糊集合无法对其进行准确的描述与分析.因此,从投票和得分两个角度对各个评价指标进行描述与分析,得到相应的离散的二型模糊集合,采用多级模糊综合评价法,对移动公司客户的满意度进行二型模糊综合评估,并通过实例验证该模型的可行性以及有效性.