基于顾客视角的生鲜电商物流服务评估指标体系研究

摘要

随着互联网的发展，电子商务这一商业模式深刻地改变了人们的生活，也极大地扩大了商业活动的领域和范围。国务院提出“互联网+”概念以及“大众创新，万众创新”理念后，电子商务本身也随着互联网的发展，在进行着更进一步的演变。生鲜电商就是近些年来，电子商务发展的一个主流方向。它主要是指经营生鲜类产品的电子商务企业。由于生鲜产品本身的易腐蚀、不易保存等特性，与普通品类的商品相比，生鲜电商的物流必须在冷链的环境下，以更短的中转时间以及更快的配送时间送达客户，这就造成了相应的物流及其管理具有特殊性。而从当前来看，众生鲜电商对于物流方面的管理都不尽如人意，因为物流问题而造成的生鲜产品损坏的事件屡有发生。无论是商家还是物流公司，对于生鲜电商所需要的冷链仓库及冷链物流的建设都处于起始阶段，对生鲜电商的物流服务的认识都还不足，在公司内部也没有统一的指标体系来对物流服务进行评估。在当前来说，也缺乏专门针对生鲜电商的物流服务的研究。作为生鲜电商物流的最重要的体验方，以顾客的视角来建设物流和提升物流品质，也是相当重要的。
　　论文首先分析了生鲜电商的发展背景、发展的现状以及发展的趋势，总结了生鲜电商发展面临的主要问题以及其物流发展的模式和相应的问题，之后对物流服务质量、冷链物流以及生鲜电商方面的研究现状进行了总结和归纳。
　　其次，从顾客的视角出发，基于SERVQUAL模型、顾客满意度相关理论以及《物流企业冷链服务要求与能力评估指标》（GB/T31086—2014）的相关理论和国家标准，构建了生鲜电商物流服务质量评估指标集。之后，为了进一步对指标集进行验证，设计了相应的问卷，通过问卷调研收集得到了相关的数据，最后的指标体系均通过了相应的检验，并且通过回归分析得到了相应维度和指标的权重。
　　最后，以顺丰优选为研究案例的对象，对生鲜电商顺丰优选进行案例的分析。从顺丰优选的案例分析结果来看，除了保障性之外，顺丰优选的其他物流服务质量均略低于顾客期望，但是总的来说这样的差距并不大，能够通过加强管理和改进相应的物流服务来进行改善，并且提出了相应的管理性建议。

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1绪 论

1.1研究背景

1.2 国内外研究现状

1.3 研究意义及研究内容

1.4 研究方法和技术路线

2相关理论基础

2.1服务质量及其评估相关理论

2.2物流服务质量管理及冷链物流相关理论

2.3 顾客及顾客满意度相关理论

2.4 本章小结

3生鲜电商物流服务质量评估指标体系的建立

3.1生鲜电商及其物流模式简介

3.2 基于顾客视角的生鲜电商物流服务指标体系构建

3.3 本章小结

4问卷调查及评估指标体系的检验

4.1 问卷的设计及调查

4.2 生鲜电商物流服务质量评价指标体系的检验

4.3 评价模型和方法的介绍

4.4 本章小结

5案例分析

5.1顺丰优选案例介绍

5.2 顺丰优选案例数据分析

5.3本章小结

6总结与展望

6.1 研究结论

6.2不足与展望

参考文献

附录A：生鲜电商物流服务质量调查问卷

附录B：顺丰优选生鲜产品物流服务质量调研问卷

攻读学位期间的研究成果

致谢