顾客参与对商务服务业企业服务创新绩效影响研究

摘要

商务服务业企业想要提升服务水平和服务质量，构建、提高与维持服务竞争优势，必须进行服务创新。而商务服务的特征使得企业的服务创新离不开顾客参与。在顾客参与服务创新过程中，顾客与商务服务业企业跨越组织边界，形成一个新的“临时组织”，“临时组织”内的成员产生频繁的互动，这些互动的过程本质上是一个知识转移的过程，而这些知识转移直接影响到服务创新绩效。
　　本文研究顾客参与对商务服务业企业服务创新绩效的影响，结合商务服务业的特点，将顾客参与划分为知识共享、共同规范和合作行为等三类行为；并引入知识转移的中介作用，根据商务服务业顾客参与服务创新过程的特征，将知识转移划分为内部知识转移和外部知识转移，然后构建顾客参与-知识转移-服务创新绩效的研究模型，提出相应的研究假设。通过宁波，广州，深圳，东莞四地问卷调查，进行了实证研究。实证的主要结论是：
　　首先，在商务服务企业服务创新活动中，顾客参与各维度对内部知识转移都有显著地正向影响，其中知识共享影响最大，其次是共同规范，合作行为影响相对最小；而对外部知识转移的影响，合作行为正向影响最大，其次是知识共享，共同规范则没有什么影响。
　　其次，内外部知识转移对商务服务企业服务创新绩效都有非常显著的正向影响。
　　最后，顾客参与对商务服务业企业服务创新绩效有正向影响，但是顾客参与基本是通过知识转移的中介作用来实现对服务创新绩效的影响的。其中合作行为与知识共享对服务创新绩效的影响主要是通过知识转移而发生作用的，而共同规范除了通过中间变量知识转移对服务创新绩效产生部分影响，还可以直接对服务创新绩效产生影响。
　　基于此，本研究从提升顾客知识共享的意愿，建立并遵守顾客参与的共同规范及管理顾客的合作行为三个方面提出了相应的管理启示。

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1绪论

1.1选题背景

1.2 研究现状

1.3 研究意义

1.4 研究方法和论文框架

2 国内外研究综述

2.1 商务服务业研究综述

2.2 顾客参与的研究综述

2.3 知识转移的研究综述

2.4服务创新绩效的研究综述

3 模型构建与研究假设

3.1 变量的分析、设定及模型构建

3.2 研究假设

4 实证研究

4.1待验证的研究假设

4.2 变量说明与测度

4.3 问卷设计与样本描述

4.4 统计分析过程及结果

5 管理启示、研究局限及展望

5.1 管理启示

5.2 研究局限

5.3 研究展望

参考文献

附录

致谢

在学期间的研究成果