基于ITIL的IT运维管理的应用研究——以广汽丰田汽车有限公司为例

摘要

随着信息技术的普及，企业要提高核心竞争力，除了科技创新外，也对信息技术的依赖程度越来越高，IT已经成为许多企业业务流程中必不可少的部分。但随之而来的IT运维管理负面问题越来越突出，企业如何提高IT运维的效率，降低运维成本，从而实现IT资源利用率的最大化是IT管理者的长期目标。
　　本文是在本人对ITIL的理解基础上，运用这个IT运维管理领域的最佳实践，首先分析了ITIL核心模块的各个流程关系，并分析了业界上ITIL的实施模型及其不足，然后基于ITIL与行业著名的IT Service CMM建立IT运维管理评价模型，接着结合企业的管理理念，融合管理统计学知识，对企业IT运维管理水平进行实际评价，将IT运维管理中存在的问题准确地找出来。全文始终与“分析问题-解决问题”的思路一致，巧妙地运用数学知识和管理知识来解决对应的问题。另外，我们也注意到了 ITIL的实施需要运用项目管理的方法论来指导，因此实施用到了项目管理思维。
　　文中的实例是本人为项目负责人对广汽丰田的IT运维管理体系进行改善的项目时，采用项目管理方法对整个项目进行运作，并借助IT运维管理水平评价模型，从而验证该模型和实施模型的有效性。

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第一章 绪论

1.1 研究背景与研究意义

1.2 研究思路与方法

1.3 研究内容与框架

1.4 本文研究局限性

第二章 IT服务管理理论综述

2.1 IT服务涵义及特征

2.2 IT服务管理理论概述

2.3 IT服务管理标准--ITIL

2.4 ITIL实施模型的重要研究成果及不足

2.5 IT运维管理水平评价模型

第三章 广汽丰田IT运维管理的应用实证分析

3.1 广汽丰田汽车有限公司简介

3.2 广汽丰田IT运维管理发展及介绍

3.3 广汽丰田汽车有限公司IT运维管理的实证分析

第四章 广汽丰田IT运维管理的ITIL应用成果

4.1 容量管理改善

4.2 变更管理改善

4.3服务级别管理改善

4.4改善效果

第五章 总结与展望

5.1 结论

5.2 研究展望

参考文献

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