基于ITIL的IT运维管理体系应用研究

摘要

随着信息技术的不断发展和深入,各行各业逐渐实现了对传统业务的信息化改造。在经过大量信息化建设与应用后,人们认识到,建立高效的 IT运维管理体系是企业信息化进程的助推器,有助于企业高效利用信息科技,并实现对 IT技术的规范化管理。前人在进行了长期的理论研究和实践探索后,逐渐形成了一套 IT运维管理方法论——IT服务管理,它的最佳实践框架ITIL也在越来越多的企业中得到实施和应用。
　　本文经过对 ITIL理论的学习和归纳后,从组织模式、规章制度、运维流程、技术支撑、绩效考核等五个方面调研了某电力公司的运维管理现状,并分析了存在的问题。其中,关键问题有,配置管理数据库(CMDB)信息不完整、运维流程不科学衔接不紧密等。针对这些问题,本文进行了 IT运维流程体系的研究。在研究过程中,一方面,以配置管理数据库(CMDB)为核心,在对配置资源进行分类梳理和关键属性梳理的基础上,结合图论,构建了配置变更预评估模型。实现了对某系统配置项关联子图的求解和某配置项变更影响范围的求解。另一方面,以流程实践为基础,釆用ITIL理论框架,分别设计了服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、巡检管理、检修计划管理等模块的具体实施流程[8],并实现了流程间的关联和衔接。从而建立了完整的运维流程体系。
　　在流程体系的研究成果基础上,分别从组织、制度、流程、技术支撑、绩效考核等五个方面提出合理化建议,特别地,在绩效考核方面,从成本、用户满意度、服务绩效和人才发展等四个方面给出了关键绩效指标,有利于科学地评估 IT服务质量。最终建立了一套适应该公司统一化运维发展需求的 IT运维管理体系,切实提高了该公司的运维管理水平,并对同行业的相关企业有一定的参考价值。

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1.绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目标及意义

1.3 研究方法和结构安排

2.IT服务管理基本理论

2.1 IT服务管理

2.2 IT基础架构库

3.某电力公司IT运维现状分析

3.1 运维组织体系

3.2 制度体系

3.3 流程体系

3.4 技术支撑体系

3.5 绩效考核体系

3.6 本章小结

4.CMDB的设计与实施

4.1 CMDB是实施ITIL的核心

4.2 配置项及其属性梳理

4.3 基于图论的配置项关联关系梳理

5.某电力公司服务支持流程体系的设计

5.1 服务台

5.2 事件管理

5.3 问题管理

5.4 变更管理

5.5 发布管理

5.6 配置管理

5.7 其它自建流程

5.8 各管理流程间关系

6.某电力公司IT运维管理体系的建立

6.1 运维组织模式建议

6.2 运维制度体系建议

6.3 流程体系和技术支撑体系

6.4 绩效考核模型建立

6.5 本章小结

7.结论与展望

致谢

参考文献

攻读硕士学位期间发表论文