电信运营公司呼叫中心系统的研发

摘要

随着科学技术的飞速发展，计算机及网络的普及，新型技术的出现将替代掉传统的各种单一的设备。呼叫中心也应与时俱进，进行升级改造。过去的呼叫中心只具有呼入呼出功能，这些功能大多依靠人工台来操作。即便是自动台也只能依靠Modem处理简单语音信号，所以客户办理一项业务却需要拨打多个客服热线，给客户造成诸多不便。由于传统呼叫中心扩展性受技术限制、运行成本高，因此设计一套新系统对电信运营公司而言势在必行，成本下降与效率提高对这些企业意义非同凡响。
　　本课题中内容采用先进的软交换技术、Freeiris2软交换平台、IVR导航技术、SIP协议、语音网关，软电话、各种硬件及网络产品。从而实现了异地呼叫中心搭建、各种移动终端软坐席通话。查号台模块使用Windows Server服务器为后台，编写CS架构查号台模块，配合数据库进行数据管理、分析查询等。IVR导航模块利用第三方软件“电话秘书”，进行IVR导航，实现电话转接、电话号码反查、电话区号反查等功能。整个系统平台设计操作简单、运行成本低、不需要购买较贵的专业设备，即可完成呼叫中心系统的搭建。课题中运用的方案技术已比较成熟，并且简便易行，在普通PC机上即可模拟实现。不仅能满足电信公司实际运营的需要，开拓了电信行业的智能化、综合化的道路。提高电信行业内部管理人员工作效率。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 课题背景及来源

1．2 国内外发展状况

1．3 研究意义及目标

1．4 研究内容

1．5 拟解决的关键问题

第二章 相关技术研究

2．1 IP-PBX技术

2．2 VOIP协议技术

2．3 媒体语音网关

2．4 软电话技术

第三章 呼叫中心系统分析

3．1 可行性分析

3．1．1 技术可行性分析

3．1．2 经济可行性分析

3．1．3 操作可行性分析

3．2 呼叫中心系统需求分析

3．3 呼叫中心系统软交换模块功能分析

3．3．1 Freeiris2各功能模块分析

3．3．2 Freeiris2呼叫流程分析

3．4 呼叫中心系统查号台模块功能分析

3．5 呼叫中心系统IVR语音导航分析

3．5．1 IVR功能分析

3．5．2 Freeiris2软件预设的IVR流程分析

第四章 呼叫中心系统的设计

4．1 总体设计思路

4．1．1 系统设计内容

4．1．2 系统设计要求

4．2 呼叫中心系统各软硬件选择

4．2．1 服务器选择

4．2．2 网络硬件选择

4．2．3 软件产品选择

4．3 呼叫中心系统软交换模块设计

4．3．1 模拟、IP分机及IP注册选项的设计

4．3．2 模拟、IP外线及外线服务器注册选项的设计

4．3．3 拨号规则及系统状态的设计

4．4 呼叫中心查号台模块设计

4．5 呼叫中心IVR语音导航模块设计

4．5．1 根据电话号码查信息

4．5．2 根据区号查询城市信息

4．5．3 系统帮助

4．5．4 给系统留言

4．5．5 接收传真

4．5．6 查询时间

4．5．7 收听音乐

4．5．8 转人工台

第五章 系统实现与系统测试

5．1 系统实现

5．1．1 模拟、IP分机及IP注册选项的实现

5．1．2 模拟、IP外线及外线服务器注册选项实现

5．1．3 拨号规则及系统状态的实现

5．1．4 查号台模块的实现

5．1．5 呼叫中心IVR语音导航模块设计的实现

5．1．6 根据电话号码查信息的实现

5．1．7 根据区号查询城市信息的实现

5．1．8 系统帮助的实现

5．1．9 给系统留言的实现

5．1．10 接收传真的实现

5．1．11 查询时间的实现

5．1．12 收听音乐的实现

5．1．13 转人工台的实现

5．2 系统测试

5．2．1 系统各项模块功能测试

5．2．2 系统服务器及各项硬件测试

5．2．3 测试出现问题解决方法及测试总结

第六章 总结与展望

6．1 总结

6．2 展望

参考文献

发表论文和参加科研情况

致谢