水务企业顾客价值模型及应用研究

摘要

近年来，“顾客价值主张”已成为市场中最流行的名词之一。然而，关于顾客价值的驱动因素--或者说哪些内容使得顾客价值主张具有说服力--人们的看法不尽相同。水务行业的竞争日趋激烈，许多企业都无奈地承认他们自己在市场上毫无定价能力，持这种普遍观点的认知前提是：大家认为所面临的是一个“商品化”的市场，价格随着供求关系的变化而变化。但是，水务行业真是这样的吗?这真是一个“商品化”的市场吗?
　　 当顾客认为企业所提供的产品或服务与竞争对手的没有什么差异时，该产品或服务就变成了“商品”。在这种情形下，顾客做选择的基础和企业之间进行竞争的唯一标准就只有价格了。虽然大多数水务企业顾客价值主张都宣称能为目标顾客节省费用，带来种种好处，但都没有什么证据。水务企业若不能证明自己的说法，顾客很可能会将它的价值主张视为市场营销中的夸夸其谈。由于在降低成本方面受骗的实例越来越多，顾客并不敢轻信水务企业的漂亮话。
　　 本文在运用前人的顾客价值和顾客价值主张理论的基础上，结合水务行业的发展现状，分析了水务行业存在的三大问题，水的安全性和保障性要求提高、行业集中度低、标准化欠缺，并总结出水务企业顾客价值主张存在的三大问题，虚报优点、罗列全部优点和宣传无价值差异点。针对水务企业顾客价值主张存在的三大问题，本文提出了以水务企业顾客价值研究为基础的制定价值主张的系统方法。分析并总结出水务企业顾客价值七个主驱动因素，出水水质、运行稳定性、环境和谐性、专业化水平、工程造价、水价和转化成本，以此设计了水务企业的顾客价值模型。在水务企业顾客价值模型的基础上，本文提出了能够与顾客产生共鸣点的价值主张方法，并详细介绍了展示和证明水务企业顾客价值的三种方式，价值文字等式、提前展示顾客价值、记录顾客价值。顾客价值模型及应用既能为水务公司创造卓越业绩提供一盏指路明灯，又能为创造卓越业绩打下坚实的基础。

目录

文摘

英文文摘

第一章 引言

第一节 研究背景

第二节 研究目的和意义

1.2.1 研究目的

1.2.2 研究意义

第三节 研究内容和方法

1.3.1 研究内容

1.3.2 研究方法

第二章 相关理论回顾

第一节 顾客价值理论

2.1.1 顾客价值的由来

2.1.2 顾客价值的内涵

2.1.3 顾客价值的构成

第二节 顾客价值主张理论

2.2.1 顾客价值主张的内涵

2.2.2 顾客价值主张的制定方法

第三章 我国水务行业的发展现状及存在的问题

第一节 我国水务行业的发展现状

3.1.1 我国水务行业的现状

3.1.2 我国水务行业的发展潜力

3.1.3 我国水务行业未来趋势

第二节 我国水务行业存在的问题

3.2.1 水的安全性和保障性要求提高

3.2.2 行业集中度低

3.2.3 标准化欠缺

第三节 我国水务企业顾客价值主张存在的问题

3.3.1 虚报优点

3.3.2 罗列全部优点

3.3.3 宣传无价值差异点

第四章 水务企业顾客价值模型的设计

第一节 水务企业顾客价值的驱动因素

4.1.1 出水水质

4.1.2 运行稳定性

4.1.3 环境和谐性

4.1.4 专业化水平

4.1.5 工程造价

4.1.6 水价

4.1.7 转换成本

第二节 水务企业顾客价值模型的建立

4.2.1 构建水务企业顾客价值模型的原则及依据

4.2.2 水务企业顾客价值模型

第五章 水务企业顾客价值模型的应用

第一节 水务企业顾客价值主张的制定方法

第二节 水务企业顾客价值主张的具体证明

5.2.1 价值文字等式

5.2.2 提前展示顾客价值

5.2.3 记录顾客价值

第六章 结论

第一节 结论与创新

第二节 不足与展望

参考文献

致谢

个人简历