基于体验价值的顾客价值模型构造与分析

摘要

顾客对IT产品的体验需求使传统的顾客价值模式发生了变化,从体验价值的角度构建顾客价值模型,模型分析表明:在一定的体验情境下,体验价值对顾客价值具有放大或缩小的作用,其作用大小取决于在顾客心目中对产品功能价值、情感价值、社会价值和知识性价值的综合感受,当顾客对企业的产品或服务的体验处于临界体验状态以上时,会对感知价值和最终顾客价值形成正的影响。本文进一步结合苹果的体验营销实践,分析了基于体验价值的顾客价值的框架,包括"多方位调动顾客体验","感知价值与期望价值的权衡"和"基于体验价值的顾客价值的最终实现"三个形成过程。