B2C模式下不同类型服务失误对顾客满意度影响研究

摘要

20世纪90年代以来，伴随着互联网技术的快速发展，B2C这种新颖的商业运营模式已逐渐融入人们的生活。因为网络购物的方便快捷性，因此消费者越来越倾向于在网络上进行购物。据CNNIC（中国互联网信息中心）的数据显示，截至2017年6月，中国网民数量达到7.51亿，网络购物用户规模达到5.14亿，相较于2016年底增长10.2%，我国网络购物市场一直保持快速、稳健增长趋势。然而，B2C主要借助虚拟平台的购物方式，加之服务本身的特点——无形性、异质性、易逝性等，所以B2C模式下发生服务失误的情况较多且很难避免。由中国电子商务研究中心历年来发布的“年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告”整理可知，通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式投诉事件数量逐年增加，网络购物的投诉占比超过50%。由于服务失误的不可避免性，减少网络购物投诉量、提升顾客满意度需要从重点防范发生严重降低顾客满意度的服务失误着手，因此分析B2C模式下服务失误类型对顾客满意度的影响重要的实际应用价值。 本文首先对国内外服务失误、服务补救、顾客满意度的大量研究成果进行了梳理回顾，结合前人的研究成果，对服务失误、顾客满意等概念进行阐述；然后，依据我国B2C模式的发展现状和发展特点，利用SERVQUAL模型，将服务失误类型分为5个维度，并进行了探索性因子分析、结构方程模型验证，对顾客满意的因果关系展开进一步深入的讨论；针对顾客对不同服务失误类型感知严重度、满意度和对不同服务补救措施的满意度设计了调查问卷，选用模糊综合评价法，确定了顾客满意度影响要素的权重值，最后根据满意度的数据统计和权重值得出了顾客对服务失误的严重性以及对服务补救满意度的感知评价结果。

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1 绪论

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 研究内容

1.3 研究方法

1.4 创新点

2 文献回顾与理论基础

2.1.1 服务失误

2.1.2服务补救

2.1.3顾客满意

2.1.4 服务质量

2.1.5 服务质量评价模型

2.1.6 顾客满意度常用测评方法

2.1.7 研究述评

2.2 理论基础

2.2.1 顾客满意理论

2.2.2 服务补救理论

3 问卷设计与实施

3.1 问卷设计

3.2 预调研

3.2.1 服务失误探索性因子分析

3.2.2 可靠性分析

3.3 正式调研方式及方法

4 统计与分析

4.1 人口统计特征分析

4.2 描述性统计分析

4.3.1 信度分析

4.3.2 效度分析

4.4 数据模糊综合评价

4.4.1 服务失误严重性评价

4.4.2 一次顾客满意度评价

4.4.3 服务补救质量评价

5 结论与建议

5.1 研究结论

5.2 对策建议

5.3 研究局限

5.4 研究展望

参考文献

附 录