在实施客户关系管理（CRM）中软件环境建设研究

摘要

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),它旨在通过将人、流程、技术完美的结合,强化客户服务与客户关怀,提高客户满意度和忠诚度,从而留住客户、充分利用现有的客户资源.以便在当今竞争要素趋于同质化、产品之间的区别越来越少,现代的市场竞争已经演变为争夺客户竞争的环境下获取竞争优势.从表面上看CRM体现为一套以信息技术为实现手段的管理软件系统,因此很多企业将CRM视为企业信息化工作的一部分,对其中的信息技术倍加关注.该文透过CRM的表面,去看其实质,探讨其真正的难点.提出并阐述了以下观点:1)在CRM中有三个关键要素,人、流程、技术--技术只是其中之一,若过分关注其中一项而忽视其它两项,难免会产生错误;2)CRM的引入首先意味着变革,即引入

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前言

第一章绪论

1.1什么是CRM

1.2 CRM实施的紧迫性

1.2.1客户关系管理在很早以前就有了

1.2.2现代市场竞争就是客户竞争

1.2.3 CRM是客户竞争的利器

1.3本文主要讨论的问题

第二章CRM实施的软环境

2.1 CPM中的关键因素

2.2 CRM实施的软环境

2.3 CRM实施的重点是软环境的建设

小结

第三章树立以客户为中心的管理理念

3.1 CRM中的管理思想来自市场营销理论

3.2客户为中心理念的具体化

3.3如何实现以客户为中心的管理理念

小结

第四章建立与CRM相适应的企业文化

4.1企业文化的定义及其在CRM中的作用

4.1.1什么是企业文化?

4.1.2什么是现代企业经营文化?

4.1.3企业文化在CRM实施中的作用

4.2在CRM中我们需要什么样的企业文化?

4.3建立以“客户为中心”的企业文化

第五章案例与分析

5.1案例一IBM如何建立以客户为中心的企业文化

5.1.1案例背景

5.1.2 IBM建立新企业文化的方法(步骤)

5.2案例二北京市东区邮电局引入CRM

5.2.1情况简介

5.2.2项目的实施

5.2.3实施方案

5.2.4实施效果和经验总结

5.3案例综合评述

5.3.1案例分析

5.3.2建立(重塑)企业文化的方法(步骤)

结论

致谢

参考书目