广珠城际铁路客运服务质量管理与评价研究

摘要

旅客运输企业经营管理的核心内容是客运服务质量的管理，而客运服务质量则成为决定运输企业效益以及竞争能力的重要因素。铁路运输企业在客运服务质量的管理中主要依靠还是在企业运营中积累的经验，对服务质量的好坏评价以及管理定量分析的成分较少，也比较缺少科学管理的依据。本文的目的在于构建铁路客运服务质量评价体系。
　　首先，对铁路客运服务质量的基本理论进行了概述，介绍了服务、质量、服务质量、铁路客运服务、铁路客运服务质量的定义，并且对铁路客运服务以及铁路客运服务服务质量的特性进行了阐述;其次，对铁路客运服务质量管理实现过程进行了研究，分别从铁路客运市场的研究与开发，铁路客运服务标准制定、铁路客运服务设计以及铁路客运服务过程控制这几个方面进行了分析;然后在比较各类评价方法的基础上结合铁路客运服务评价自身的特点确定了运用灰色关联度分析法来对铁路的服务质量体系进行研究，并且从客运产品、旅客满意度两个方面构建了评价指标体系，其中客运产品部分选取了旅行速度、列车始发终到正点率以及列车间隔时间作为评价指标，旅客满意度方面则选取了安全性、及时性、经济性、便捷性以及舒适性五个方面的28个指标，并根据评价指标体系建立了铁路客运服务质量评价调查问卷;最后以广珠城际铁路作为实例对其铁路客运产品进行分析，结合问卷调查的统计结果利用所选取的灰色关联度分析法对其客运服务质量进行了评价，并根据评价的结果提出了相应的提高客运服务质量的改进措施。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景及意义

1．2 国内外现状

1．2．1 国外研究现状

1．2．2 国内研究现状

1．2．3 广珠城际铁路概况

1．3 研究内容与技术路线

1．3．1 研究内容

1．3．2 技术路线

第2章 铁路客运服务质量概述

2．1 服务质量

2．1．1 服务

2．1．2 质量

2．1．3 服务质量

2．2 铁路客运服务

2．2．1 铁路客运服务的概念

2．2．2 铁路客运服务的特性

2．3 铁路客运服务质量

2．3．1 铁路客运服务质量的定义

2．3．2 铁路客运服务质量的特性

2．4 本章小结

第3章 铁路客运服务质量管理实现过程

3．1 铁路客运市场研究与开发

3．2 铁路客运服务标准制定

3．2．1 铁路客运服务标准制定原则

3．2．2 铁路客运服务标准类型

3．2．3 铁路客运服务标准制定步骤

3．3 铁路客运服务设计

3．3．1 铁路客运服务包设计

3．3．2 铁路客运服务流程和方法设计

3．4 铁路客运服务过程控制

3．4．1 前、后台服务的管理

3．4．2 关键时刻管理

3．4．3 服务补救

3．5 本章小结

第4章 铁路客运服务质量评价体系研究

4．1 铁路客运服务质量管理相关规范

4．1．1 主要规范标准

4．1．2 铁路部门对客运服务质量的管理

4．1．3 客运工作人员服务质量标准

4．2 铁路客运服务质量评价方法

4．2．1 评价方法介绍

4．2．2 铁路客运服务质量评价方法确定

4．3 铁路客运服务质量评价指标体系

4．3．1 客运产品方面

4．3．2 旅客满意度方面

4．4 铁路客运服务质量评价问卷设计

4．5 本章小结

第5章 广珠城际铁路客运服务质量评价

5．1 广珠城际铁路客运产品分析

5．2 旅客满意度调查结果

5．3 广珠城际铁路客运服务质量评价

5．3．1 评价标准确定

5．3．2 服务质量评价

5．4 广珠城际铁路客运服务改进措施

5．5 本章小结

结论与展望

致谢

参考文献